6.1. ДЕЛОВОЙ РАЗГОВОР, ПЕРЕГОВОРЫ

["J Значение делового общения

Более 70% времени деловой человек тратит на общение. Поэтому от того, насколько грамотно построено это общение, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников фирмы своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими организациями и с государственными органами — это и многое другое зависит именно от искусства делового общения.

Искусство общения основывается на использовании психологических факторов и умелой организации самого процесса общения. Ради краткости мы сделаем упор на организацию общения, при этом будут постоянно использоваться психологические факторы общения и его специфика.

Термины

При всем многообразии форм делового общения основным элементом его является разговор (беседа) двух или большего числа лиц. Поэтому для единообразия условимся называть деловым разговором, деловой беседой (или сокращенно — разговором, беседой) любой словесный контакт, инициатор которого преследует определенные цели.

В зависимости от того, в какой степени в ходе разговора достигнуты его цели, естественно и судить о степени эффективности разговора, и оценивать качество действий его участников.

Виды деловых разговоров (бесед)

Каждый работник участвует в следующих беседах:

прием на работу;

получение задания;

отчет о проделанной работе;

критика за упущения;

беседа при увольнении.

Кроме того, деловым людям приходится

вести переговоры

участвовать в совещаниях.

Каждый вид беседы имеет свои особенности. О них мы расскажем в дальнейшем, а сейчас обратим внимание на то общее, что присуще беседам всех видов.

О Повторные беседы

Всякий из своего опыта знает, что если беседа проиграна" (то есть инициатор ее не достиг намеченной цели), то проводить с тем же лицом (особенно с вышестоящим руководителем) повторный разговор на ту же тему, даже приводя новые аргументы, — дело очень трудное, а иногда и практически безнадежное. У собеседника уже сложилось определенное мнение и тратить время на уже решенный вопрос ему обычно представляется нецелесообразным. Любой человек меняет свое мнение, как правило, с трудом. Так легче жить. Это, по существу, защита нервной системы от перегрузок.

Отсюда следует два вывода:

Необходимо готовиться к беседе. Это увеличит вероятность благоприятного исхода.

Особенно тщательной подготовки требуют беседы, целью которых является изменить мнение Вашего собеседника.

Типичные ошибки

Анализ большого количества неожиданно проигранных бесед показал, что всякий раз была совершена некая ошибка — либо в создании обстановки, либо в тактике беседы.

Эти ошибки оказались довольно типичны, часто повторяемы. Чтобы не допускать их, разработаны специальные правила, при соблюдении которых участник беседы не впадает ни в одну из них. И тем самым создает наибольшие шансы на успех в беседе.

Мы не будем отнимать время читателя перечислением длинного ряда типичных ошибок, поскольку они станут ясны из дальнейшего рассмотрения упомянутых правил.

[-J О правилах

Правила, которые мы вскоре сформулируем, просты и естественны. Они касаются стадии подготовки беседы и самого процесса беседы.

Простота правил обеспечивает легкость их применения. Это одно из их достоинств, но одновременно и недостаток, поскольку на стадии их изучения может возникнуть недоверие к их силе. Ведь о каждом из этих правил мы в той или иной степени догадывались и где-то применяли. Это неудивительно — ведь они взяты из опыта, четко сформулированы и приведены в систему.

Именно применение этих правил в системе и обеспечивает их максимальную эффективность.

О Приход/ расход

Чем более важен для вас результат беседы, тем больший набор правил (из числа предлагаемых) следует использовать. Постепенно весь этот набор станет Вам настолько привычным, что любой (даже незначительный) разговор Вы будете строить оптимально, не тратя на это никаких усилий.

Однако поначалу некоторые усилия потребуются. Правда, затраты на них несоизмеримы с теми выигрышными результатами, которые Вас ждут.

О Как изучать правила

Чтобы глубже осознать предлагаемые правила, советуем мысленно представить, что Вас ожидает весьма серьезный разговор, от результатов которого многое зависит.

Например, у Вас (именно в данный момент) есть проблема, от решения которой Вашим руководителем зависит, оставаться ли Вам на этой работе или искать другую. Тогда представьте, что Вы готовитесь к этому серьезнейшему разговору — читайте упомянутые правила.

Или Вас крайне беспокоит в данный момент поданное кем-то из очень нужных сотрудников заявление об увольнении. Надо отговорить его! Думайте, как это лучше сделать — и ищите ответ в правилах.

А может, у Вас на очереди необходимость разрешить запутанный конфликт — имейте в виду предстоящий трудный разговор.

Одним словом — используйте любую непростую ситуацию, разрешение которой важно для Вас сейчас, в данный момент, а за исход беседы Вы весьма опасаетесь.

Эти правила применимы везде

Названные правила построены на использовании законов общения. Но эти законы не зависят от того, где и что разрешается: производственные проблемы или взаимоотношения супругов.

Как показывает опыт, правила действуют одинаково эффективно как в деловом общении, так и в житейской беседе.

Поэтому, если особенно важных бесед по работе Вам не предстоит, но есть серьезные, требующие обсуждения семейные проблемы, то можно иметь в виду именно их при дальнейшем чтении.

К примеру (хоть и не пожелаем Вам этого, но жизнь не всегда считается с нашими пожеланиями), у Вас давно назрела необходимость выяснить отношения с супругой (супругом): если не удается изменить ситуацию — хоть разводись (что Вас тоже не привлекает).

Или: надо повлиять на сына (дочь), чтобы изменил(а) свое поведение (отношение).

Одним словом, правилам (к которым мы наконец переходим) здесь есть применение.

Опыт показал эффективность следующих правил.

Правило 1. Сформулируйте конкретные цели.

Ими могут быть: заключить соглашение, подписать договор, разрешить спорный вопрос, убедить, получить информацию, дать задание, проконтролировать исполнение, проинструктировать, покритиковать за плохую работу, разобраться, помочь, убедить, "отбиться" от задания, отчитаться, оправдаться и т.д. (читающий может продолжить перечень возможных целей для бесед с посетителями, с подчиненными, руководителями).

-* Чем конкретнее сформулирована цель, тем больше определенности в дальнейших шагах. В особенности это важно для выбора наиболее рациональной тактики беседы (об этом — правило 6).

Причем формулировать цели беседы полезно не только ее инициатору, но и другой стороне. Представьте, что к Вам пришел сотрудник (инициатор беседы) с вопросом, который Вы разрешить не в состоянии в силу отсутствия у Вас необходимой информации. Естественно, Вы ставите первой своей целью получение информации и прежде всего от самого пришедшего.

Правило 2. Составьте план беседы.

По-видимому, здесь нуждаются в комментариях только последние два утверждения.

Как часто возникает ситуация, подобная такой: Первый собеседник: "На этот счет было решение совещания". Второй: "Какое? Я ничего не знаю". Первый: "Сейчас покажу Вам протокол (ищет —г сначала на столе, потом в ящиках стола, затем в шкафу... Не находит). Да вот запропастился куда-то. Но я Вам точно говорю — было такое решение...' Второй: "Наверное, было, раз Вы говорите. Но мне не верится, чтобы там могла быть именно такая формулировка, ведь от формулировки все и зависит. Поэтому не могу с Вами согласиться..."

Не кажется ли Вам, читатель, первый собеседник проиграл этот эпизод (а, возможно, с ним и весь разговор)?

А произошло это потому, что разговор не был обеспечен информационно — не были подобраны документы, которые, как известно, являются наиболее вескими доказательствами.

В отношении числа участников беседы следует заметить, что каждый новый участник может привнести элемент неопределенности. Поэтому для управляемости следует стремиться к минимальному числу участников.

Легче всего беседу вести с глазу на глаз, вдвоем, без посторонних слушателей. Наличие слушателей создает "эффект театра", когда мы говорим, имея в виду не только того, к кому обраща-

емся, но и других слушателей; ибо часто нам небезразлично, что подумают, что расскажут другим свидетели беседы. Но это небезразлично и нашему собеседнику, поэтому его восприятие и реакция в присутствии посторонних также будут менее предсказуемыми.

Правило 3. Выберите время: а) удобное и Вам и Вашему собеседнику; б) достаточное для разговора.

Представьте, что Вам нужно поговорить с работницей о ее отношении к работе, разобраться, почему в последнее время ее как подменили: к работе стала относиться небрежно, на справедливые замечания дерзит... Надо вызвать ее на откровенность. Самое удобное для Вас время — конец рабочего дня. И вот Вы встречаетесь с работницей, когда до конца ее смены остается 20 минут...

О чем она будет думать, если ей после работы нельзя задержаться ни на минуту (необходимо забрать ребенка из садика, например). Конечно же, только о том, чтобы разговор не затянулся! Ясно, что ни о какой откровенности с ее стороны речи быть не может. Цель не достигнута, следовательно, беседа проиграна.

А все дело в том, что инициатор беседы нарушил и правило 3 (а) и правило 3 (б): не побеспокоился, чтобы время было достаточным и удобным не только ему.

Рискованно начинать беседу (из числа тех, которые затянутся) накануне совещаний и других фиксированных дел.

Не рекомендуется включаться в беседу после события, вызвавшего душевное волнение, нервное потрясение, гнев (в частности, после только что полученной "нахлобучки" от шефа).