Знаете ли вы, что такое эвфемизм? О! Это слово-фокус, слово-хитрость, слово-выручалочка. Эвфемизм – это более мягкое, завуалированное выражение, используемое вместо того, которое представляется слишком резким или прямолинейным. Так некоторые люди, говоря об умерших, вместо «он скончался» предпочитают «он отошел в мир иной».

Эвфемизмы получили широкое распространение в речи и бывают чрезвычайно полезны в общении. Они позволяют, никого не обижая, сказать именно то, что мы хотим. Однако при неправильном использовании эвфемизмы нередко не только смешны, но и приводят к неловким положениям. Так, например, в коммерции вместо слова «стоимость» обычно используется термин «вложения». Всех нас можно обвинить в том, что мы, предупреждая: «Я заскочу на пару минут», остаемся в гостях не только на десять минут, но и порой на два часа!

«Я хочу подумать» зачастую означает «я НЕ хочу об этом думать». Или даже просто «НЕТ!» Если кто-то говорит, что он собирается обдумать ваше предложение, я советую вам, о чем бы ни шла речь, задать несколько дополнительных вопросов и выяснить для себя, что именно заставило вашего собеседника взять тайм-аут для размышлений, потому что за извинительным «мне нужно подумать» может скрываться резкое «нет», которое просто нелегко произнести.

«Пришлите мне буклет. Подробности, пожалуйста, письменно» – такие выражения обыкновенно используют коммерсанты, чтобы смягчить скрывающееся за ними: «Меня не интересует ваше предложение».

Для смягчения отпугивающих резких высказываний используются следующие выражения.

Только. Всего лишь. Широко используются при объявлении цены любого товара.

– Всего лишь $1000 за квадратный метр!

– Только 300 000 рублей!

Просто. Используется для смягчения в следующих случаях:

– Просто перенесите это туда, хорошо?

– Просто пять небольших платежей!

– Просто подпишите здесь.

Попробуйте. Постарайтесь. Очень странные слова. Представьте себе, что вы стоите за стулом, а я прошу вас попробовать его поднять. Вы, несомненно, поднимете стул. А ведь я просил вас попробовать!

Да что я, лгу?! Нередко выступает эвфемизмом для «я вас обманываю».

Поверьте мне! Уверяю вас. Выражения, которые неоднократно спасали экс-президента США Джорджа Буша.

По возможности старайтесь устранять из речи различные слова-паразиты, которые, скорее всего, позволяют нам оттянуть время, подумать, но они в значительной мере обесценивают то, что мы пытаемся сказать. К словам-паразитам относятся:

– хм;

– э-э-э;

– в некотором роде;

– с определенной точки зрения;

– значит;

– ну, вы знаете;

– вы понимаете, что я имею в виду;

– вот;

– да уж.

Встревающие в речь в самых неподходящих местах, они лишают наши высказывания убедительности и выразительности.

В некоторых случаях, если человек хочет как-то ослабить впечатление, которое произведут его слова, он начинает речь с какой-то несущественной, не представляющей особого значения информации, а затем использует связующие выражения для перехода к тому, что он действительно хочет сказать. Если вы будете достаточно внимательны, то научитесь без труда понимать, что же хочет сказать ваш собеседник.

Примеры слов, выступающих в роли таких связующих звеньев:

– кстати;

– но;

– а;

– однако;

– в данном случае;

– между прочим;

– ну и…

За ними обычно следует важная информация.

«Ты пойдешь домой по Лиговке?» Ответ: «Да». «Кстати, не заплатишь ли ты по пути за телефон?»

«Мне понятна ваша точка зрения, но я думаю, что мы должны действовать так, как я сказал».

Союз «но» представляет собой подлинную языковую проблему. Оно напоминает мне встроенный в человеческое сознание переключатель: услышав его, человек мгновенно занимает оборонительную позицию, поскольку понимает, что это коротенькое слово указывает на несогласие с его мнением. Постарайтесь устранить «но» из своей речи, заменив его на «и».

«Мне понятна ваша точка зрения, и я думаю, что нужно сделать так, как я сказал».

Очень часто существенной информации предшествует слово «однако».

«Я уверен, ваша идея усовершенствования нашей продукции великолепна, однако вы не учли…»

Для связи существенной и несущественной информации используются такие выражения, как «в данном случае» и «между прочим». Но еще чаще встречается «ну и…» Сначала сообщается информация, которую человеку принять легко, а затем вслед за небрежным «ну и» идут неприятные сведения.

«Платежи составят всего лишь $100 в месяц, ну и, конечно, нужно внести задаток в $2000».

В предшествующем предложении использовано вводное слово «конечно», которое как бы предполагает, что речь идет о чем-то само собой разумеющемся, самоочевидном для любого человека: задаток – вещь общепринятая, и того, кто об этом не знает, можно просто считать глупцом. Все приведенные слова и выражения призваны ослабить значение следующей за ними неприятной информации.

Подчеркнуть какую-то мысль можно при содействии таких помощников, как:

– определенно;

– честно говоря;

– абсолютно необходимо;

– на самом деле;

– откровенно говоря;

– буквально.

Но к использованию таких слов нужно подходить очень осторожно. Бывают случаи, когда их употребление наводит на мысль о недостоверности последующей информации.

Сделать акцент, выделить голосом можно практически любое слово предложения, и, казалось бы, недвусмысленная фраза приобретает иное значение. Если вам предстоит важный разговор, желательно заранее продумать, как вы расставите акценты, чтобы быть полностью уверенным в том, что ваши слова будут поняты именно так, как вы того хотели.

Прочтите предложение «Вы все еще наказываете своего ребенка?», ставя смысловое ударение на словах, выделенных курсивом, и прислушайтесь к тому, как по-разному оно звучит, как меняется его смысл.

Вы все еще наказываете своего ребенка?

Такое высказывание означает, что ребенка наказываете именно вы, а не кто-нибудь другой.

Вы все еще наказываете своего ребенка?

Подчеркивается, что вы никак не откажетесь от привычки наказывать ребенка.

Вы все еще наказываете своего ребенка?

Акцент сделан на том, что вы ребенка именно наказываете, а не ласкаете.

Вы все еще наказываете своего ребенка?

Главное в том, что именно своего ребенка вы наказываете чаще остальных.

Вы все еще наказываете своего ребенка?

Вас спрашивают о том, ребенка вы наказываете или может быть уже перешли на наказывание бабушек и дедушек.

Вот сколько разных смыслов может быть вложено в одно и то же предложение при простом перемещении акцентов!

Мы можем влиять… На нас могут влиять… Чем только? – вот в чем вопрос… Конечно же, убеждением! На наше решение может повлиять и различие между двумя или несколькими предложениями. Если мы, например, хотели сделать какую-то большую покупку, нас легко убедить купить и что-нибудь поменьше. Проведите над самим собой такой эксперимент. Возьмите три ведра или банки и налейте в них воду разной температуры: горячую (только не слишком), теплую и холодную. Опустите одну руку в горячую воду, а другую – в холодную. Спустя 30 секунд перенесите обе руки в теплую воду. Вы сразу ощутите, как по-разному ее воспринимают руки: после холодной воды теплая вода кажется горячей, а после горячей – холодной! Все дело в разнице начальных температур. Различие – главное, на что мы обращаем внимание.

То же самое относится и к процессу убеждения. Когда мы собираемся купить что-то дорогостоящее (автомобиль, дом или чью-то идею), нас довольно легко уговорить купить и что-либо чуть-чуть поменьше, стоящее немного дешевле; в таком случае покупатель даже не интересуется ценой.

Вы отправляетесь покупать автомобиль, стоящий многие тысячи. Решившись на такую покупку, вы хорошо осознаете, что по сравнению с ней стоимость каких-то особых колес или аудиосистемы просто мизерна. Ключевой момент – в сравнении. То же самое происходит и при покупке костюма. Опытный продавец обязательно уговорит вас приобрести в дополнение к нему подходящую рубашку, галстук или шарф, едва вы закончите выбирать костюм. Обычно, если уж заключена сделка на покупку дома, цена ковра или штор просто не обсуждается.

Думаю, вы и сами припомните множество ситуаций в бизнесе и личной жизни, когда вам приходилось применять этот прием или кто-то использовал вас в качестве объекта воздействия. Многие из нас, вероятно, не задумываясь, покупали шнурки, крем или сушилку для обуви, не успев выйти из магазина, где только что приобрели пару башмаков. Остается только сожалеть о том, что продавцы очень часто предлагают нам сделать покупку с таким неприязненным видом и с такой неуверенностью, что нам удается уйти из магазина, не купив чего-нибудь лишнего. Подумайте только, что было бы, если бы они относились к своей работе с энтузиазмом и выполняли ее с умом! В цивилизованном мире не было бы дома, где не образовался бы склад шнурков и кремов для обуви!

Давайте обсудим еще несколько способов, позволяющих окружающим побудить нас предпринять какие-то действия и дающих возможность нам убедить другого человека совершить тот или иной поступок. Немаловажную роль играют взаимные обязательства и услуги.

Во всех крупных аэропортах, на всех железнодорожных вокзалах и просто на улице можно встретить членов религиозных сект, раздающих цветы, которые в совокупности должны бы стоить целое состояние. Но на самом деле такая «благотворительная» деятельность может оказаться очень прибыльной.

«Бессребреники» пользуются методом взаимных услуг и обязательств. Живя в цивилизованном мире, мы очень часто оказываемся в ситуации, когда обязаны сделать для кого-то нечто равноценное, что он когда-то сделал для нас. Итак, продавец цветов «подарит» вам цветок, а затем попросит вас о пожертвовании. Подарив что-то вам (в данном случае цветок), он как бы обязывает вас к ответной любезности, и вы чувствуете себя не вправе ему отказать. Обычно человек, взявший цветок, в скором времени выбрасывает его, а продавцы-дарители подбирают и снова пускают в дело.

Точно так же работает и метод бесплатных образцов. Мы чувствуем себя обязанными вернуть то, что получили.

Бесплатные образцы – очень эффективный способ продажи изделий не только потому, что это честный способ дать покупателю возможность опробовать вещь прежде, чем он ее купит, но и потому, что в нем изначально заложена некоторая обязательность покупки.

Вообще говоря, метод взаимных обязательств очень выгоден, ибо, как правило, ответный дар всегда бывает больше первоначального, даже если тот гостинец вам совсем не нужен.

Принцип внутренних обязательств и выгоды заложен и в методе «продажи с убытком», поскольку, прося о крупной услуге, человек как бы обязывает противоположную сторону уже только тем, что уменьшает объем своей просьбы безо всяких упреков и споров. Человек, к которому была обращена просьба, испытывает некоторое облегчение и благодарность к просящему за то, что она стала намного скромнее, и чувствует себя обязанным ее выполнить.

Дарение бесплатных образцов – данный прием широко используется во многих супермаркетах и магазинах. Каждому из нас приходилось наблюдать его в действии, когда, скажем, в магазине, продавец винного отдела с лотком пластмассовых стаканчиков и двумя откупоренными бутылками вина, красного и белого, предлагает посетителям отведать последние достижения виноделов Нового Света. Все эти приемы широко распространены именно благодаря своей эффективности!

«Паузирование» – это музыкальный термин, он обозначает, что в тот или иной момент оркестр или солист замолкает и в воздухе «повисает» пауза. Композиторы – люди очень умные и чуткие. Они понимали, что для большего эффекта дальнейшего развития произведения пауза просто необходимы! Жаль, что мы слишком горячимся, торопимся и слишком мало «паузируем» в жизни. А у Альфреда Шнитке даже была специальная, авторская пауза, которая обозначала «кричащую тишину».

Если мы пытаемся убедить в чем-то другого человека, привлечь его на свою сторону, необходимо предоставить ему некоторое время для принятия решения. Чтобы обсудить предложение, поспорить по каким-то конкретным моментам, согласиться на уступку, тоже нужно время, поскольку компромиссы порой достаются очень и очень трудно. По завершении дискуссии человек должен чувствовать, что он хорошо исполнил роль, сделал все, что было в его силах.

То же самое можно сказать о домочадцах, коллегах, директорах и управляющих других предприятий – всех, с кем нам приходится иметь дело. Нельзя считать потерянным впустую время, затраченное на обсуждение какого-либо вопроса. Если человек хорошо понимает проблему или ясно видит открывающиеся возможности, он с гораздо большей вероятностью отважится на принятие решения. Таков удивительный побочный эффект процесса торга. Если кто-то соглашается с вашим предложением, идет ли речь о покупке товара или о чем-то другом, он с большей готовностью откликнется и на вашу просьбу. Если двери согласия все-таки открываются, они надолго остаются распахнутыми.

Вспомните, что зачастую компании пользуются услугами одних и тех же поставщиков в течение многих лет, хотя иногда бывает, что они подводят с поставками, неправильно оформляют документы и вообще ничем не лучше других производителей тех же комплектующих. Но давнишнее решение сохраняет свою силу и договоры о поставках перезаключаются из года в год.

А наши дети? Нужны годы и годы, чтобы убедить их в необходимости убирать за собой со стола и участвовать в других семейных делах. Когда они в конце концов поймут это, то будут делать все сами без дополнительных напоминаний. Если однажды решение принято, согласиться с ним во второй раз значительно легче. Эти слова стоят того, чтобы их повторить еще раз и выделить жирным шрифтом:

Если однажды решение принято, согласиться с ним во второй раз значительно легче.

В любом разговоре очень важно правильно поставить вопрос. Для чего? Ну хотя бы для того, чтобы получить положительный ответ.

Какие мы можем ставить вопросы?

Информационные.

Они дают нам возможность и передать, и получить нужную информацию. Такие вопросы существуют в двух видах.

Представьте, что вы работаете в отделе сбыта компании, которая поставляет краску небольшим строительным организациям. Один из торговых агентов попросил вас принять заказ на 20 банок краски. По своему собственному опыту вы знаете, что заказчики обычно делают заказ на 10 банок. Решив, что произошла ошибка, вы звоните торговому представителю и спрашиваете: «Вы хотите, чтобы я отправил 20 банок краски? Но они всегда заказывали по 10 банок». На ваш вопрос возможны два ответа: «да», если в данном конкретном случае был принят заказ на вдвое большее, чем обычно, количество краски, или «нет», если торговый представитель признает свою ошибку.

В вашем вопросе никоим образом не предполагается, что торговый представитель совершил ошибку. Вы просто сообщаете ему, что знаете об обычных объемах заказа конкретного клиента. Здесь особо важную роль играет тон, каким вы задаете вопрос. Избегайте интонаций «всезнайки».

Предположим, ваш руководитель подготовил новые бланки для оформления заказов. Вы изучили образец и пришли к выводу, что клиенты могут запутаться при его заполнении. Не стоит сразу бросаться в лобовую атаку: «Новые бланки будут только путать людей!» Гораздо лучше высказать свое несогласие в форме вопроса: «Вам не кажется, что некоторые клиенты могут неправильно понять этот раздел?» Вы высказали свое мнение, но осторожно, не задевая самолюбия начальника.

Второй метод получения информации исключительно эффективен. Сначала сформулируйте утверждение, а затем задайте вопрос. В момент ответа на вопрос слушающий непроизвольно воспримет всю предшествовавшую ему информацию.

Некоторые вопросы заставляют вашего собеседника задуматься о последствиях неких действий или решений. Предположим, что на совещании было высказано несколько различных мнений и собравшиеся оказались не в состоянии прийти к соглашению. Вопрос: «Каким должен быть результат совещания?» заставит его участников сосредоточиться на конечной цели и сдвинет обсуждение с мертвой точки.

Если перед вами стоит вопрос, нужно или нет приобретать вашей компании дополнительное оборудование, спросите: «Чего мы хотим добиться покупкой того-то и того-то?»

Когда вам необходимо собраться с мыслями, задайте себе вопрос: «Каким я хочу быть через год, чего я хочу добиться за это время?»

Когда кто-то пытается убедить вас в правильности своей точки зрения, склонить на свою сторону, спросите: «Как вы думаете, что я выиграю, если приму вашу идею?»

Покупатель, прежде чем сделает покупку, имеет право спросить у продавца: «Какие преимущества получит наша компания, если приобретет товары вашей фирмы?»

И продавец не должен отказываться от возможности поинтересоваться у покупателя: «Исходя из каких соображений вы покупаете наши товары для своей компании? Какими преимуществами по сравнению с другими товарами они обладают?»

Такие фокусирующие вопросы помогут и продавцу, и покупателю ознакомиться с точкой зрения другой стороны, понять, что больше всего интересует и привлекает партнера.

Эти вопросы ни к чему не обязывают. Ими мы заполняем неловкие паузы. Хорошим вопросом можно заполнить неловкую паузу, иногда возникающую в беседе, или придать разговору новое направление.

Человек, проводящий собеседование, может спросить у претендента на место: «Какие вопросы вы хотели бы мне задать?» При ответе выяснится, чем интересуется претендент, что его больше всего волнует в связи с будущей работой.

На производственной аттестации начальник отдела может предложить подчиненному такой вопрос: «Если бы вы были на моем месте, то какие вопросы вы задали бы себе?»

На совещании председательствующий может поинтересоваться у каждого из присутствующих: «Что вы считаете самым главным для увеличения объема продаж и прибыли, снижения издержек и повышения спроса на нашу продукцию?»

Правильно заданные вопросы служат сближению людей даже в случае возникновения определенных трудностей во взаимоотношениях.

Посредник, в чьи задачи входит восстановление взаимоотношений между противоборствующими сторонами, будь то коллеги по работе или члены семьи, задает обычно следующие вопросы:

– Какая цель могла бы объединить вас в данной ситуации?

– Какое из уже обсуждавшихся нами решений было бы, на ваш взгляд, приемлемо для другой стороны?

– Какой результат был бы наилучшим для всех нас?

Если у вас возникли трения с коллегой по работе, вы можете поставить такой вопрос: «В чем, как вам кажется, расходятся наши стремления и на какой, по вашему мнению, основе мы бы могли прийти к соглашению, приемлемому для нас обоих?»

Если вы работаете торговым агентом, подходящим вопросом будет: «Могу ли я сообщить вам какую-то дополнительную информацию, необходимую для принятия решения?»

Наши вопросы могут показать другому человеку, что мы активно и внимательно слушаем его. Наше внимание к словам собеседника не менее ярко демонстрирует и умение задать хорошие вопросы.

«Иван Петрович, несколько минут назад вы говорили, что… Как это согласуется с вашими последними словами о..?» – мы вовсе не хотим поймать Ивана Петровича на слове, а лишь уточняем сказанное.

Возможен и такой вопрос: «Правильно ли я понял, что вы имеете в виду…?»

Или же: «Думаю, я понимаю, о чем вы говорите. Не могли бы вы привести еще один пример?»

Если у вас есть какие-то претензии, жалобы к собеседнику, особенно важно удостовериться, что он активно внимает вашим словам. Наиболее эффективным способом предъявления жалоб и претензий мне кажется трехступенчатое описание своей позиции: я недоволен – причины моего разочарования заключаются в том-то и том-то – устранить мое недовольство можно так-то.

Большинство людей обычно просто констатируют факт своего раздражения или недовольства товаром, услугой, ситуацией. Редко кто говорит о его причинах, и почти никто и никогда не предлагает возможных способов разрешения конфликта.

Если вам нужно предъявить жалобу, сначала укажите на сам факт вашего недовольства, затем опишите его причину (абсолютно спокойным голосом) и объясните противоположной стороне, как можно исправить ситуацию и вернуть вам прежнее благодушие.

Я уже давно пользуюсь этим приемом и благодаря ему добился многого, потому и считаю необходимым поделиться тем, что знаю, со всеми, кто меня окружает. Использование описанного метода значительно облегчает положение обеих сторон. С его помощью мне неоднократно удавалось получить более удобные номера в гостиницах и скидки на интересующие меня товары. Не один раз мне удавалось с честью и без потерь выбираться из неприятных ситуаций. Пользуйтесь этим методом в свое удовольствие. Он очень эффективен.

В трудных ситуациях вопросы могут оказывать заметное успокаивающее воздействие. Если у вас есть маленькие дети, вы, конечно, знаете, как легко бывает отвлечь их, если они чем-то расстроены или сердиты: достаточно задать несколько вопросов. Эффект сказывается незамедлительно, поскольку на вопросы обязательно приходится отвечать. Точно так же нередко успокаивают и взрослых.

Вы работаете администратором в большом универмаге. К вашему столику приближается явно раздраженный покупатель. Выслушав его претензии, вы очень спокойным голосом говорите: «От имени работников универмага я приношу вам извинения за случившееся (утверждение). Скажите, пожалуйста, что мы можем сделать, чтобы исправить нашу ошибку? (вопрос)». Будьте уверены, что покупатель будет полностью удовлетворен и растроган вашей покаянной речью. А конфликт будет мирно урегулирован.

Вопросы позволяют нам наладить контакт с другими людьми, сделать отношения с ними гармоничными и взаимополезными. Мы уже говорили об использовании для установления контакта с собеседником базового словаря. Мы не жалеем времени и усилий, чтобы перевести свои слова на язык другого человека и тем самым помочь ему правильно понять нашу мысль. Теперь давайте посмотрим, какую роль в этом могут сыграть вопросы.

Простой вопрос: «Не могу ли я вам чем-то помочь?» уже способствует налаживанию контакта, если он задан верным тоном. Только не нужно произносить его излишне певуче, повышая тон к концу предложения. Контакт можно наладить при помощи любого вопроса, который покажет собеседнику, что вы неравнодушны к его проблемам.

Спрашивая на работе коллегу о его родственниках, если, конечно, вас действительно интересуют их дела, вы проявляете интерес и к нему, и к его жизни. Обращенный к клиенту или поставщику вопрос о том, что обсуждалось в ходе ваших предшествующих встреч, тоже способствует налаживанию контакта. Сказанное имеет непосредственное отношение к тому, что я говорил об активном восприятии и ведении записей. Хорошие записи окажут громадную помощь при необходимости побеседовать с клиентом еще раз.

Итак, вопросы обладают огромной силой. В них всегда в явном или скрытом виде содержится важная информация. Они заставляют собеседника задуматься, помогают сосредоточиться на конечном результате, заполняют собой неловкое молчание и подсказывают новый поворот в разговоре. Правильно сформулированные вопросы объединяют людей, демонстрируют, что мы в полной мере используем свои навыки активного восприятия, оказывают успокаивающее действие и помогают наладить контакт с собеседником.

Поскольку вопросы обладают великой силой, неудивительно, что я считаю их эффективнейшим инструментом ведения беседы и рекомендую вам обогатить свой коммуникативный багаж соответствующими навыками.

Как ставить вопросы, налаживая деловые контакты, нам уже известно. А как нужно ставить вопросы в личной жизни, чтобы и контакты наладить, и сохранить то, что мы уже имеем? И вот здесь главное – не четкая постановка вопроса, а тон, которым он задан. То есть в личной жизни нам важны не слова как носители информации, а слова как носители эмоциональной окраски. Приведу жизненный пример. Жена моего приятеля, работница одного хорошего ресторанчика, все выходные проводит, валяясь на диване. Муж приходит с работы голодный и возмущается: «Жрать нечего!» Что вы думаете, Лидусик в эффектном шелковом халатике, по-кошачьи потянувшись на диване, томно мурлыкает в ответ: «М-м-м… Милый от мартена вернулся?» И что бы вы думали? Он подойдет к своему «котеночку», чмокнет в щечку и… пойдет готовить себе ужин сам. Так что, милые дамы, мурлыкайте, и личная жизнь у вас будет в полном порядке.

Какой тон голоса выбрать мужчинам? Самый низкий. Низкие частоты голоса ассоциируются у слабого пола с уверенностью, мужской силой, сексуальностью. Поэтому если вы на интимно-приглушенных низах выдадите своей подруге: «А может, ко мне?» – будьте уверены, вы поедете туда, куда надо именно вам.

В личных целях можно воспользоваться некоторыми правилами речи:

– Для начала подумайте, о чем вы хотите поговорить.

– Говорите на нижнем, диафрагмальном дыхании.

– Перед началом речи сделайте вдох и начинайте говорить на плавном выдохе.

– Расходуйте выдыхаемый воздух в основном на гласные звуки, четко произнося их.

– Делите предложения на отрезки в 3-5 слов, между которыми делайте новый вдох.

– Все слова внутри отрезка произносите слитно, как одно длинное слово.

– Говорите четко, выразительно и эмоционально.

А что, если вам на ваш вопрос ответят вопросом: «А ты кто такой?!» Этот вопрос подразумевает дальнейшее невмешательство в личную жизнь и дела этого человека. Чтобы выдержать такую реакцию, нужно обладать достаточно высокой степенью уравновешенности и эмоциональной гибкости. Сейчас проверим наличие у себя и того и другого.

Являетесь ли вы уравновешенным человеком? Уравновешенность – это не холодность, это воспитанность плюс сдержанность. Только находясь в уравновешенном состоянии, мы сможем наладить не только 101 контакт, но и 1001. А криком делу никогда не поможешь!

1. Если кто-то пытается навязать вам ссору, вы:

– спокойно наблюдаете за тем, что еще выкинет ваш собеседник;

– стараетесь переключить внимание задиры на что-нибудь другое;

– с радостью ввяжетесь в перепалку и получите от этого удовольствие.

2. После бутылки пива, или бокала шампанского, или пары рюмок коньяка ваше состояние становится:

– вялым и флегматичным;

– веселым и раскованным;

– энергичным до резкости.

3. В конце напряженного рабочего дня вы испытываете чувства:

– опустошения и разбитости;

– удовлетворения и умиротворения;

– возбуждения и негодования.

4. Если вы попали в час пик в переполненный вагон метро, вы:

– будете возмущаться, сколько всех понаехало в ваш родной город;

– попытаетесь абстрагироваться, успокаивая себя тем, что все-таки через час вы будете дома;

– будете пытаться отвоевать себе пространство при помощи локтей.

5. Вас в выходные вызвали на работу, вы думаете, что:

– это еще один способ подзаработать денег;

– это шанс отпроситься с работы, когда вам будет нужно;

– все люди – порождение ехидны.

6. Вы попали в экстремальную ситуацию: остановился лифт, автобус, в котором вы ехали, попал в пробку, вам преградили дорогу несколько незнакомых парней и т. д. Ваши действия:

– вы спокойно и собранно анализируете ситуацию;

– напряжение и тревога возрастают, но вы стараетесь не терять самообладания;

– теряете над собой контроль и начинаете обливаться слезами и биться в истерике.

7. У вас проходит корпоративная вечеринка, на которой все принимают участие в различных конкурсах. При этом вы:

– стараетесь выиграть, чтобы продемонстрировать всем свое превосходство;

– участвуете «по приколу», чтобы и самому посмеяться, и других позабавить;

– порвете любого, кто сделает что-нибудь лучше вас.

8. Как вы ведете себя с человеком, находясь с ним в долгой ссоре?

– стараетесь не замечать этого человека;

– пробуете пойти на примирение;

– пытаетесь обострить конфликт до резких выяснений отношений.

9. Если вас кто-нибудь обидел, то вы:

– стараетесь, крепко держа себя в руках, вычеркнуть человека из своей жизни;

– медитируете, убеждая себя, что ваш обидчик сделал это потому, что у него жизнь не складывается;

– сразу накинетесь с кулаками или будете вынашивать план мести.

10. Какую эмоциональную функцию вы несете в своей семье?

– мистер (мисс) «Невозмутимое спокойствие»;

– мистер (мисс) «Всеобщий примиритель»;

– мистер (мисс) «Ураган».

Подводим итоги. Если у вас преобладают первые варианты ответов, вы настоящий «Железный Феликс» или «Железная леди». И это не есть… хороню. Вы постоянно стараетесь подчинить свои эмоции разуму, и это не дает вам расслабиться, вздохнуть свободно, почувствовать себя живым человеком, а не роботом. К чему это может привести? Да к чему угодно! От язвы до сломанной жизни. Все-таки хорошо, если вы по отношениям к близким, коллегам и знакомым будете более человечным. Поверьте, и люди к вам потянутся. Уравновешенность не значит холодность и отстраненность.

Если у вас большинство вторых вариантов ответов, считайте, что вам повезло. Вы не то чтобы идеальный человек, но человек с крепкой психикой, который любит себя. А если человек любит себя, значит, он способен любить и других. Вам живется легко, поскольку вы легко находите выход из сложившейся ситуации или же попросту подстраиваетесь под нее.

У вас больше третьих вариантов ответов? Вы настоящий задира, заводящийся с пол-оборота. И не сваливайте все на стрессовые ситуации! Устраивать из выеденного яйца проблему или скандал – это определенного рода вампиризм. Вы сами ввязываетесь в «драчку», чтобы поймать для себя дозу адреналина, морально выпотрошить своего оппонента – только после этого вы ипытываете удовлетворение. Это тоже опасно. Во-первых, так тоже можно подорвать здоровье. Во-вторых, так можно и схлопотать «горяченьких», если нарветесь на такого же несдержанного партнера. Попробуйте ловить адреналин по-другому: прыжки с парашютом, автопробеги, занятия спортом – ваша возможность направить энергию в мирное русло.

Эмоциональная гибкость – вот путь к успешному общению в семье, на работе, по жизни. Что бы там ни пел Макаревич, не надо ждать, чтобы мир прогнулся под вас. Сделайте это первым. Ведь мир такой большой, а вы такой маленький. Помните, что советовала мама крошке-еноту в известном нам с детства мультике? Она советовала улыбнуться тому, кто «сидит в пруду». Так и нам нужно идти по жизни с положительным зарядом и позитивным настроем, а не надувать щеки и губы и не хмурить брови. Давайте теперь проверим свою эмоциональную гибкость.

1. Если вы поступили необдуманно, то:

– думаете, что после драки кулаками не машут и все, что ни делается, – все к лучшему;

– начинаете впадать в раздумья: «А что было бы, если я поступил бы иначе?..»;

– посыпаете голову пеплом.

2. Вы сменили работу на более выгодную, но по каким-то параметрам она вас не устраивает, вы;

– работая там, будете подыскивать себе что-нибудь более подходящее;

– доработаете до отпуска, а там посмотрите;

– будете пытаться вернуться на предыдущую работу.

3. Вы решили сделать покупку через Интернет, вам принесли не то, что нужно, вы:

– вернете назад в обмен на нужный товар или деньги;

– подарите кому-нибудь из знакомых;

– глубоко и тяжело вздохнете, чувствуя себя абсолютно невезучим человеком.

4. Вы должны встретиться с подругой или другом, но этот человек звонит и отменяет встречу, вы:

– найдете чем себя занять, не пропадать же такому чудному вечеру даром;

– поедете домой и займете себя домашними делами;

– поедете домой и будете дуться на весь мир.

5. На самом видном месте у вас оторвалась пуговица, вы:

– вечером пришьете;

– добежите до работы и будете искать иголку и нитку;

– подумаете, что это еще цветочки, а ягодки неудач вас ждут впереди.

6. Ваш знакомый занял у вас 300—500 руб. и долгое время не отдает, вы:

– в шутливой форме напомните ему, что долг платежом красен;

– попробуете поговорить начистоту и серьезно;

– будете молчать и думать про него плохое.

7. Вам подарили на день рождения ненужную вещь, вы:

– подумаете, как же все-таки ее можно использовать;

– засунете в чулан;

– подарите на день рождения дарителю ненужной вещи тоже ненужную вещь.

8. Любимый человек, с которым вы прожили несколько лет, ушел от вас, ваши действия:

– дадите себе на грусть неделю, а потом залезете на сайт знакомств. Ведь «новая встреча – лучшее средство от одиночества»;

– будете себя успокаивать тем, что и это можно пережить;

– попытаетесь вернуть ее (его) любой ценой.

9. Вы потеряли чужую вещь: зонтик, книгу, собаку, вы:

– придете к хозяину с покаянием и поинтересуетесь, как можно загладить свою вину;

– постараетесь, не ставя в известность хозяина, найти точно такие же зонтик, книгу, собаку;

– ляжете на дно – постараетесь избегать этого человека.

10. Вы дали свой мобильный телефон новому коллеге, который стал вам активно названивать в нерабочее время, стремясь пообщаться, вы:

– подойдете к нему и скажете: «Старик, о работе я буду разговаривать только на работе»;

– будете вежливо и холодно отвечать на звонки;

– не будете брать трубку.

Если у вас больше всего первых вариантов ответов – поздравляю! Вы – настоящий хамелеон (в хорошем смысле этого слова). Вы, имея собственное яркое лицо, будете подстраиваться не под окружающих, а под изменения мира. Это лучший способ удержать душевное равновесие. Вы спокойны и уверены в себе.

Вы – ящерица, если у вас преобладают вторые варианты ответов. Вы можете быть спокойным и гибким, но чересчур много суеты разводите вокруг ситуаций, которые этого не стоят. В критический момент вы спасетесь, отбросив хвост. Да, это тоже метод, но лучше все-таки сохранить все конечности и вспомнить, что ящерицы – физиологически очень гибкие существа.

Да, вы догадались, что у самых негибких натур больше всего третьих вариантов ответов. Вы – богомол. Сидите себе на одной из линий вашей жизни и ни туда ни сюда. Да еще и прикидываетесь ветошью, то есть, конечно, не ветошью, а то зеленой палочкой, то стручком, чтобы кто-нибудь, более сильный, не заметил и не съел. Да, и так можно жить. Но разве же это жизнь?!

Быть способным эффективно общаться – значит быть способным получать желаемые результаты. Это связано с тем, что в терминологии НЛП называется согласием. Где существуют понимание и взаимное уважение, даже минимальное общение оказывается эффективным. Беглый взгляд в заполненной людьми комнате может передать некое послание между двумя людьми, если у них есть согласие. И наоборот, там, где нет согласия, тщательно выстроенное заявление ведущего менеджера, дополненное выразительными жестами и дорогостоящей аудиовизуальной поддержкой, остается непрочитанным посланием для тех, кто слушает этого оратора.

Гарри Алдер – известнейший психолог-практик, специалист по НЛП, считает, что согласие нельзя отделить от общения. Это единый цикл действий. Вы можете сказать что-то, создающее согласие, а это согласие, в свою очередь, будет способствовать улучшению взаимопонимания в дальнейшем. Но сказанное вами может вызвать и негативные чувства или разрушить согласие, поэтому приходится думать не только о произносимых словах, но и том, как они сказаны, в какой мере подкреплены языком тела. А в конечном счете все общение в целом оценивается только по результатам – сработало оно или нет?

Одним из важных составных элементов согласия является «предпочтение системы восприятия». Например, два человека, для которых главным является визуальный канал, легче находят общий язык, чем любой из них в разговоре с тем, кто опирается прежде всего на кинестетику. Точно так же два человека со слуховым предпочтением скорее всего окажутся хорошими слушателями и, обладая сходным темпом и прочими характеристиками речи, смогут без труда установить взаимный контакт. Но вы можете установить согласие с собеседником, просто зная о его предпочтении и «отражая как в зеркале» его психологические характеристики, даже если ваша собственная преимущественная система восприятия иная.

Зеркальное отражение – это то, что все мы так или иначе делаем. Зеркальное отражение – это естественный способ создавать «волну» согласия. Как это? Объясню: понаблюдайте, как разговаривают во-о-он те два господина. Общение их носит явно дружеский, доверительный оттенок и их силуэты зеркально копируют друг друга. Они оба могут наклоняться вперед или откидываться назад, одинаково складывать руки, опираться локтем на стол и т. п. Зеркальное отражение может включать также речь, высоту голоса и интонации, ритм дыхания и другие физиологические характеристики.

Интересно, что два человека, получающие удовольствие от согласия в общении, не обязательно имеют общие интересы или согласны во всех аспектах темы разговора. Согласие в большей мере лежит в области ощущений и типа мышления, чем в содержании мысли или предмете беседы. Но зеркальное отражение является навыком, которому можно научиться, а если вы хотите стать экспертом в общении, необходимо практиковаться в этом умении. Копируя язык тела собеседника, вы ненавязчиво создаете атмосферу согласия, которая возникает естественным образом при совпадении предпочтений восприятия. Мастера общения и ведения переговоров, удачливые продавцы всегда владеют этим навыком.

Гарри Алдер считает, что техника зеркального отражения может быть развита и дальше. Язык тела, как мы знаем, может помочь или помешать общению. Человек, который сидит, скрестив руки и положив ногу на ногу, как правило, не находится в состоянии активного восприятия. Он или она не готовы покупать, язык их тела говорит «нет», в то время как человек, наклонившийся вперед, глядящий в лицо собеседнику, скорее всего открыт для восприятия и позитивно настроен. Просто приняв типичную позу отказа от общения, вы демонстрируете нежелание вести переговоры или совершать сделку. Однако всегда остается подсознательная склонность копировать позу собеседника, так что у вас есть серьезный шанс изменить настроение другого человека, повлияв на его физиологию, а следовательно, и на состояние ума, постепенно включая его подсознание в свой темп и тон речи, позитивный язык тела.

Существует проблема: как, например, наладить зеркальный контакт с человеком, который находится в состоянии нервного возбуждения, истерики, наконец, в состоянии аффекта? Ничего невозможного нет! Чтобы установить с ним согласие, вам следует начать со скорости и звучания речи, близкой к его собственной, чтобы «стать похожим на него» и тем самым выразить эмпатию, расположение и сходство. Медленный, спокойный тон может окончательно вывести его из себя. Как правило, люди не готовы мгновенно изменить форму и тональность общения, когда они находятся в столь сильном эмоциональном возбуждении, так расстроены. Однако, если постепенно, не спеша вы начнете смягчать скорость и звучание своего голоса, собеседник незаметно для себя начнет подражать вам, замедляя речь и возвращаясь к нормальному разговору – по аналогии с вами. Если вы и дальше будете замедлять речь и делать более плавные движения, он примет и ваш язык тела, а в итоге подойдет и к более рациональному поведению, которое, в свою очередь, заставит его думать более рационально. Таким образом, вы осуществите свое намерение успокоить человека и привести его в состояние, когда он будет способен слышать доводы рассудка – или, конкретнее, то, что вы собираетесь ему сообщить. Это может выглядеть как волшебство, но это на самом деле срабатывает.

На любой работе мы с вами являемся «продавцами». Ах, вы учитель, а не продавец… Вы ошибаетесь. Вам нужно так «продать» свой учебный материал своим подопечным, чтобы они на уроке даже «не пикнули». Это касается всех отраслей деятельности. Поэтому рекомендации автора бестселлера: «НЛП: искусство получать то, что хочешь» Гарри Алдера пригодятся и брокерам, и агентам по недвижимости, и воспитателям, и психологам, и домохозяйкам.

Что может предложить НЛП тем, кто занимается продажами? Установив предпочтения восприятия потенциального покупателя, что вы можете сделать, как повлиять на него? Вы можете начать с включения в свою речь слов и выражений, соответствующих стилю мышления вашего предполагаемого клиента. Если вы собираетесь продать что-то кинестетику, в вашем обращении к нему должны звучать такие фразы: «Представьте, как вы будете чувствовать себя, если…», «Я уверен, что вы ухватили суть…», «Позвольте мне затронуть еще один аспект…» и т. п. И хотя на первый взгляд вам это может показаться неестественным и вы можете сомневаться в степени воздействия таких слов на собеседника, вскоре вы обнаружите поразительную силу этого приема. Теперь вы говорите на его или ее языке. Это только кажется причудливым или странным, поскольку ваши собственные предпочтения иные, вы сами воспользовались бы другими выражениями. Но с помощью избранной формы речи вы нажимаете на ту кнопку, которая соответствует восприятию реальности кинестетиком. Если вы ведете разговор об отпуске, вы должны делать акцент на то, какие ощутимые преимущества имеет тот или иной вид отдыха, снова обращаясь к языку кинестетика – то есть делая упор на чувственное, осязательное восприятие, а не на виды и звуки, которыми, возможно, оперирует ваше собственное воображение. Несоблюдение такого соответствия словаря не только ведет к потере ценного времени, но и оставляет негативный осадок. Слова, связанные с чужими предпочтениями, воспринимаются как иностранные, а потому подсознательно отвергаются.

Давайте продолжим наше общение с воображаемым кинестетиком и дадим ему почувствовать общение, а не просто предоставим ему возможность смотреть и слушать. Иногда дружеское похлопывание по плечу, рукопожатие могут ускорить и облегчить заключение сделки, в то время как человека с другими предпочтениями восприятия это оттолкнет и заставит немедленно прекратить разговор! Если вы продаете дом, дайте возможность покупателю-кинестетику осмотреть помещение в собственном темпе, позвольте ему ощутить пространство, воспринять его физически. Не отвлекайте его потоком слов, пригодным для людей со слуховым предпочтением. Чтобы стимулировать процесс, убедитесь, что клиент отметил гладкость деревянных панелей и полов, текстуру стен, тепло и прочность строения. Но самое главное – предоставьте ему возможность медленно и подробно ощутить свои впечатления. Установите мыслительные предпочтения покупателя и воспользуйтесь ими, чтобы достичь согласия в процессе купли-продажи.

Мысленная репетиция, или представление будущего события, является еще одним важным подходом к продажам в рамках НЛП, но этот метод может быть эффективным и в других ситуациях, когда вам нужно убедить кого-то в чем-то. Как продавец, вы должны быстро представить предстоящую презентацию товара, визуализировать конечный результат, которого вы хотите достичь. Повторение визуализации позволит вам выстроить воспоминания об успехе, что придаст уверенности, которая зачастую и становится главным механизмом, обеспечивающим победу. В данной области существует множество исследований, доказывающих, как стремительно растут успехи в продажах с применением подобных приемов.

Методика НЛП помогает также корректировать глубоко укоренившиеся негативные внутренние имиджи, представления о самом себе, позволяет перенести мастерство в одном деле на другое занятие, применить его в иной ситуации или воспринять навыки других, более удачливых людей (скажем, взяв за образец наиболее успешно работающего продавца). Вспомните технику изменения собственных убеждений и перемены рамок восприятия, а затем беритесь за применение своих новых знаний и умений в процессе торговли.

В деловой ситуации методы НЛП применимы к проведению встреч, когда вам надо вести их и когда вы являетесь рядовым участником. Они отлично работают и при проведении публичной презентации или произнесении речи, и перед малой группой, и перед огромной толпой. Конечно, есть разница между выступлениями перед разными аудиториями. Например, имея дело с большим количеством людей, вы не сможете определить их мыслительные предпочтения (да это и не принесло бы вам пользы). А потому следует использовать разнообразные средства общения, которые затрагивают все три основных варианта восприятия, чтобы удержать внимание большинства людей в течение большей части выступления. Наиболее профессиональные ораторы употребляют и визуальные, и слуховые термины. Но лишь немногие действительно понимают, что надо применять широкий спектр слов – а не только те выражения, которые соответствуют мыслительным предпочтениям самого выступающего. В то же время простейший предмет, предложенный аудитории в качестве иллюстрации к рассказу, – нечто такое, что можно почувствовать, подержать в руках, – оказывает потрясающее воздействие на внимание кинестетиков, мгновенно включая их в смысл презентации.

Несмотря на то что все мы утверждаем, что отлично знаем своего мужа, жену или партнера, чаще всего в момент конфликта выясняется, что наши карты реальности радикально отличаются друг от друга – не меньше, чем в случае с коллегой или деловым знакомым. Работает и система мыслительных предпочтений. Англичанин Гарри Алдер предлагает нам ситуацию, которая, мне кажется, актуальна как для англичан, так и для русских:

Муж приходит домой и традиционно сообщает:

– Я люблю тебя, дорогая.

– Нет, не любишь, – отвечает жена.

– О чем ты говоришь? – спрашивает озадаченный супруг.

– Разговоры ничего не стоят. Ты теперь никогда не даришь мне цветы. Ты никуда не берешь меня с собой. Ты никогда не смотришь на меня так, как раньше.

– Что значит – смотреть на тебя? Я говорю тебе, что я люблю тебя.

Она хочет видеть проявления чувств. То, что она слышит, на нее не производит впечатления, как бы отчетливо ее муж, имеющий слуховое предпочтение, ни выражал свое послание.

Теперь рассмотрим другой случай мыслительных предпочтений. Муж проявляет свою любовь визуальным образом, покупая цветы и подарки, приглашает жену в различные места, замечает, как она одета.

Однажды она заявляет:

– Ты меня не любишь. Он расстроен.

– Как ты можешь это говорить? Посмотри на все, чем я тебя обеспечиваю (жестом показывает на вещи вокруг). А как насчет всех мест, которые ты смогла увидеть во время наших поездок за границу? Как ты не видишь, что я люблю тебя?

– Но ты никогда не говоришь, что любишь меня – ты ни разу не сказал этого.

– Я люблю тебя, – раздраженно произносит супруг. – Я люблю тебя! – выкрикивает он так громко, словно находится за два квартала от дома.

Вы легко можете вообразить, как подобные недопонимания могут завести в тупик дальнейшее общение.

А как насчет классического непонимания между мужчиной-кинестетиком и женщиной с визуальным предпочтением? Он приходит домой и обнимает ее.

– Не прикасайся ко мне! – восклицает она. – Ты всегда только об этом и думаешь. Тебе больше ничего от меня не нужно. Почему мы не можешь сходить куда-нибудь, посмотреть на что-нибудь интересное, как нормальные семейные пары? Взгляни на меня хоть раз, прежде чем обниматься.

Понимая, как думает ваш партнер, можно, конечно, добиться небольших изменений в поведении, которые смягчат и улучшат ситуацию. Однако обычно оба партнера не задумываются об истинной причине проблем «в общении», отвлекаясь на множество поверхностных обстоятельств и проявлений.

Как может сложиться такая ситуация в столь близких отношениях, где, казалось бы, должны стать очевидными все предпочтения и пристрастия партнеров? В романтических взаимоотношениях малейшее проявление любого мыслительного предпочтения преувеличивается и акцентируется, так что легкое прикосновение, особый взгляд, изменение интонации вызывают непропорционально острую реакцию. Можно заметить и особую склонность на данном этапе отношений к зеркальному отражению, включению в систему партнера. Однако подобные отношения занимают особое место в человеческом общении.

Изначально, когда мы «влюбляемся», все три основных чувства активизируются из-за сильного желания доставить удовольствие другому человеку, вступить с ним или с ней в общение, так что предпочтения восприятия становятся почти или совсем незаметными. Муж может смотреть на свою жену особым образом, и покупать ей цветы, и неясно касаться ее, и говорить ей приятные слова мягким ласковым голосом. Когда острота первой романтической любви ослабевает, оба партнера возвращаются к своим естественным предпочтениям – к тому, что им представляется объективно важным, потому что для них это важно. И если выясняется, что у супругов не совпадают мыслительные предпочтения, взаимопонимание начинает разрушаться и согласию приходит конец.

Конечно, каждый из нас на протяжении всей жизни пользуется всеми своими чувствами, но приоритеты все-таки существуют. Если мы хотим, чтобы кто-нибудь показал или сказал нам, что любит нас, мы ожидаем совершенно определенного, наиболее адекватного для нас способа выражения чувств со стороны другого человека – способа, который открывает кодовый замок нашего восприятия и создает у нас ощущение, что мы действительно любимы.

Простое зеркальное отражение – контакт с помощью взглядов и визуального языка жестов, степень прикосновения и уважения «личного пространства», интонация и скорость речи, – все это может снять многие проблемы в личных отношениях. Мягкое, деликатное следование и руководство могут впоследствии произвести необходимое и желаемое изменение состояния ума, особенно если это сопровождается словами и фразами, соответствующими мыслительному предпочтению вашего партнера.