У этой стратагемы два смысла.

Первый смысл — запугивание, создание прецедента, показательная казнь.

Второй смысл — провокация, стимулирование, побуждение к проявлению чего-либо.

Однажды люди, измученные и доведенные до предела взяточничеством одного начальника /езда, подали жалобу на его секретаря (вот хитрецы!!!) с упреками в том, что на самом деле относилось к самому главе уезда. Он, немало устрашившись, написал: "Вы еще только постучали по траве, а я уже подобен вспугнутой змее".

Вот история, хорошо поясняющая первый смысл.

Инь Вэнгуй, князь Дунхая, постановил во время осенних и зимних проверок и собраний чиновников казнить за тяжкие преступления в назидание другим. В этом уезде жил Сю Чжунсунь — злодей, которого боялись даже власти. Видимо, он был достаточно силен и влиятелен, чтобы нагонять такой ужас на других. Но Инь Вэнгуй самолично казнил злодея, сделав то, что не решались сделать даже его предшественники. Эта казнь долго еще не давала покоя разбойникам и хулиганам, преступникам и думающим о противозаконных действиях. Многим не хватало смелости идти против закона.

Здесь "бить по граве" — наказать одного, "вспугнуть змею" — устрашить других.

А вот история, 8 которой "бить по траве" — значит провоцировать на действие.

Князь Чжуншань не был ангелом и имел двух любовниц из числа придворных дам. Одну звали Цзян, другую Инь. У князя был советник по имени Сыма Си, который понимал, что каждая из любовниц желает стать княжной, так как жена князя умерла, оставив его вдовцом. Чжуншань не спешил с женитьбой, потому что иметь двух любовниц проще, чем жену и любовницу (такое было во все времена). Между любовницами, как вы понимаете, противоборство только усиливалось.

Сыма Си разработал хитрый план для приобретения как дополнительного влияния при дворе, так и денег. Как-то раз он послал письмо Инь, в котором писал, что если Цзинь, вторая любовница, станет княжной, то навлечет проклятие и беды на Инь и на весь ее род, если же Инь станет княжной, то будут у нее все блага. И если решится она бороться за это, то поможет ей Сыма Си.

Инь назначила встречу советнику, который при разговоре с ней обещал использовать все свое влияние для того, чтобы князь взял в жены именно Инь. "Но только не спрашивай меня, как я это сделаю, это очень тонкая материя". Инь безумно обрадовалась и при этом же разговоре одарила Сыма Си золотом.

Через какое-то время советник послал письма князю, в котором писал, что может быть полезен для государства. Князь Чжуншань заинтересовался и пригласил его. На аудиенции Сыма Си предложил устроить гостевую дипломатическую поездку в соседнее государство Чжао. А под этим предлогом советник брался осуществить различные разведывательные мероприятия, чтобы выяснить военное, политическое и общественное состояние государства Чжао. Сыма Си полагался на свои связи, которые он в силу природной склонности создавал везде, где только бывал. Пять лет назад Сыма Си посещал Чжао с другим поручением, где и приобрел множество полезных и выгодных знакомств. После посещения Чжао Сыма Си брался предложить более конкретный план усиления государства. Князь согласился.

Прибыв в Чжао, советник Сыма Си отправился к царю Чжао. Закончив официальную часть, советник по приглашению властителя перебрался в трапезную, где и продолжил разговор. В светской беседе затевались многие темы. И между прочим, вскользь Сыма Си спросил у царя разрешения взглянуть на самых красивых женщин царства. "Хотя вряд ли есть красавица более прекрасная, чем придворная дама Чжуаншаня прекрасная Инь", — обронил советник и продолжал свою речь.

Князь Чжао, естественно, заинтересовался этой особой, спросив, можно ли ему устроить свидание с красавицей Инь (парень был не промах, сразу понимал, что к чему).

"Что вы, что вы! — воскликнул Сыма Си. — Простите меня, прошу вас но красавица Инь является, по секрету вам скажу, любовницей князя Чжао; он казнит меня, если узнает, что я здесь о ней распространялся; прошу вас, не говорите моему господину".

Царь Чжао загадочно улыбнулся и отметил, что все-таки имеет желание встретиться с Инь.

Вернувшись домой, шельма (не побоюсь этого определения) Сыма Си на аудиенции у своего господина сначала сделал официальный отчет о своем путешествии, снабдив свой рассказ множеством тонких и полезных подробностей (все-таки дело он свое он знал). После этого, разговорившись, опять как бы между прочим, советник отметил, что царь Чжао страдает пороком сладострастия и откуда-то прознал про прекрасную Инь. "Он возжелал ее и хочет непременно с ней встретиться, поэтому собирается послать за ней официальную делегацию", — заключил Сыма Си.

Князь Чжуншаня испытывал противоречивые чувства. С одной стороны, его разбирал праведный гнев а адрес царя Чжао, с другой стороны, он понимал, что тот очень силен и как-то эту проблему надо решить гонко.

"Что мне делать?" — сказал вслух князь, спрашивая скорее самого себя, чем других. Но советник уже держал совет при себе, готовый в любой момент поделиться с господином.

"Если вы не отдадите Инь царю Чжао, он может расценить это как неуважение, и, зная его крутой крав, можно предположить и самый плохой исход — войну, — сказал советник. — Если же мы отдадим Инь, то люди будут смеяться на вами, упрекая вас в слабости и трусости".

"Ты хочешь разозлить меня, говоря мне неприятные вещи, которые я и так знаю"! — воскликнул князь.

И тогда, дождавшись нужного момента, Сыма Си предложил господину жениться на прекрасной Инь. Ведь никто не осмелится просить у другого его законную жену!

"Ну что ж, пожалуй, я этого и сам хотел, а теперь само небо указывает мне. Так тому и быть", — произнес князь, и через установленное обычаями время взял в жены Инь.

А что же было с нашим советником Сыма Си? Он был щедро вознагражден царицей Инь, более того, когда возникало какое-либо сложное дело, князь обязательно спрашивал совета у него. Деньги и власть. То, что и хотел советник. По одним источникам, Сыма Си еще долго сохранял свое влияние. Но недавно обнаружен документ, в котором говорится, что вскоре после достопамятной истории советник тяжело заболел и скоропостижно умер. Отравила ли его красавица Инь или какой-нибудь языческий бог призвал Сыма Си к себе в советники, доподлинно не известно.

Здесь "бить потраве" — значит побудить князя Чжао захотеть красавицу Инь. "Испуганная змея" — князь Чжуншаня, поставленный перед необходимостью принимать решение.

Иногда эту стратагему в отношении начальника формулируют следующим образом; просить военачальника о деянии хуже, чем распалять военачальника на деяние.

Эта тема взаимосвязана с предыдущей, но заслуживает отдельного рассмотрения, так как для некоторых видов бизнеса она крайне актуальна. Во многих оптовых компаниях, продающих быстро оборачиваемые продукты, принято предоставлять клиентам товарный кредит, отсрочку платежа. Срок отсрочки может составлять от недели до месяца. Разумеется, бывают и крайние случаи — к примеру, торговля на реализацию, когда клиент платит только за те товары, которые уже проданы им. Чаще всего такими клиентами являются магазины города и другие точки торговли типа ларьков, палаток, павильонов и прочее. Те торговые представители, которые работают по такому принципу, понимают, о чем я говорю.

Но товарный кредит предоставляется не только в случаях продажи быстро оборачиваемых товаров, отсрочки платежа могут быть и в других сферах бизнеса. В любом случае, где есть долг, есть люди, которые этот должок хотят зажать. Не то чтобы вовсе не платить, но платить позднее условленного срока или по таким крохотным частям, что, откровенно говоря, становится и грустно и смешно. Если есть дебиторская задолженность, значит, есть и незапланированная ее часть. Проще говоря, вы договорились, что магазин заплатит вам за партию женского белья в течение трех недель, а они уже месяца два не платят. Доводы должников могут быть разумными, могут быть очень эмоциональными, могут быть никакими, в том смысле, что ваши должники не утруждают себя объяснениями: они так заняты, что не находят времени переговорить с вами по телефону. (А случалось ли вам зажать должок? Взять деньги и не отдавать их так долго, что уже неудобно их возвращать. И есть два выхода. Первый — признать, что вы отъявленный негодяй. Второй — признать, что человек, которому вы должны, не стоит того, чтоб ему отдавать. Вы знаете третий? Если да, подскажите мне какой, буду у вас в неоплатном долгу.)

А в чем, собственно, основная проблема при стимулировании возврата долгов? Явно не в том, что у ваших должников нет денег. Такое случается крайне редко. У них нет денег именно на вас. А вот это уже большая проблема. Другая сложность заключается в том, что вы уже не раз напоминали о том, что они должны, а они в свою очередь не раз уверяли в своих чистых и искренних намерениях заплатить. Причем могли называть сроки (хотя со сроками уже сложнее), но… Они все равно не платили ни копейки. Вот так.

Давайте все по порядку.

В ситуациях стимулирования возврата долгов есть несколько особо болезненных точек. Я предлагаю упомянуть их.

Вы задаете вопрос — "Вы оплатили?", и клиент отвечает быстро, даже чересчур быстро: «Оплатили». Возможно, он говорит правду, с другой стороны, сам клиент хочет верить, что это правда, но на самом деле его компания только собирается заплатить в "ближайшие дни", ему хочется поскорее избавиться от такого неприятного разговора, и он заявляет «заплатили». Ваш опыт может подсказывать вам, что клиент несколько не прав. Что делать? Исследуйте ситуацию в мельчайших деталях. Это общий алгоритм раскрытия неправды — исследовать детали. Задавайте вопросы о деталях, ответы человека покажут вам правду.

Продавец: Вы произвели оплату? Клиент: Да.

П.: Скажите, пожалуйста, когда? (Первая деталь — число). К.: По-моему, вчера. ("По-моему" — не совсем точное слово, следовательно, стоит исследовать дальше).

П.: А скажите, пожалуйста, помер платежки. (Теперь послушайте, что вам ответят.)

К.: Сейчас узнаю (пауза). Знаете, бухгалтера нет, так что я не могу сказать номера. (Похоже, клиент не испытывает желания признать, что па самом деле оплаты не было.)

П.: Скажите, пожалуйста, а когда будет бухгалтер? К.: К сожалению, не знаю.

П.: Может, тогда мне следует самому позвонить ему и спросить номер платежки, чтобы не отвлекать вас?

К.: Нет, нет, я перезвоню вам, как только он придет. (Так говорит клиент, если на самом деле он не оплатил.)

Или: "Да, позвоните". (Так говорит клиент, если он не произвел оплату или если решил, что ему больше не о чем с вами разговаривать, так как вы вывели его на чистую воду и он вряд ли будет с вами работать еще. Потому что вы передавили.)

Чем детальнее вы задаете вопросы, тем больше вы узнаете истину. Люди могут не говорить правду, но они (во всяком случае, я надеюсь, большая часть из них) не любят говорить неправду. Открыто врать мало кто любит, особенно в бизнес-отношениях. Таким образом, вы используете старую китайскую стратагему "Приблизься к оленю". Если лучник недостаточно меткий, чтобы попасть в оленя, что ему нужно сделать? Конечно, приблизиться к оленю. Вам необходимо исследовать детали, задавать вопросы, корректно задавать, о мелочах. Человек вряд ли будет врать открыто. Скорее всего, ему придется признать, что он "перепутала.

То есть оказать настолько сильное давление на клиента-должника, что тому ничего не останется, как либо признать себя человеком, не способным платить по долгам (какой удар по самооценке, вдумайтесь в это), либо признать вас человеком, не стоящим того, чтобы вам платить по долгам и вообще вести с вами какие-либо переговоры. Как вы думаете, какой из двух вариантов выберет среднестатистический клиент? Ответ прост — второй вариант. Не спорю, бывают люди, скользкие как ужи, которым стыдно, но, несмотря на это, они ведут себя по-прежнему. Вспомним для примера "голубого воришку" Альхена из "Двенадцати стульев". "Он воровал, и ему было стыдно, и чем больше он воровал, тем больше ему было стыдное. Но бутерброд всегда падает маслом вниз, а продавцу попадается не исключение, но правило.

Стимулировать возврат долга — значит всегда отслеживать эмоциональное состояние клиента, значит, не допустить агрессивной реакции клиента.

Вы звоните клиенту и спрашиваете: "Когда будет оплата?" Он говорит «скоро». «Скоро» проходит, наступает "не скоро", которое постепенно превращается в «долго» и завершается хроническим "очень долго". Вы звоните еще раз, а ваш клиент опять говорит «скоро» или говорит о том, что сейчас нет возможности, но она скоро появиться. Он может заявить, что оплатит по мере возможности. Согласитесь, убийственный по формулировке ответ "по мере возможности". Вы неоднократно заезжаете к нему лично с одинаковым результатом — нулевым. Ваш бизнес и ваш начальник требуют возврата денег, возможно, вы повязаны на проценты в связи с незапланированной дебиторской задолженностью. Вам нужны эти деньги кровь из носу. Но… Ситуация становится хронической. И вы, и ваш клиент, скорее всего, ощущаете все больший дискомфорт, психологическое неудобство при очередном разговоре на эту тему.

Таким образом, стоит задача обеспечить себя такими средствами, которые позволили бы снимать психологический дискомфорт при очередном упоминании вопроса об оплате.

Для решения такой проблемы у нас есть средства, да еще какие. ("Их есть у меня".) Нужны поводы, поводы для очередных разговоров. Итак, погружаемся в систему ссылок, которые позволяют вам всегда в каждом очередном контакте с клиентом иметь достаточно веские основания задавать вопрос о возврате долга так, чтобы клиент внутренне признавал ваши желания и не имел агрессивных импульсов по отношению к вам.

Я достаточно ясно изъясняюсь?

Если вы работаете в продажах, то знаете, какое магическое влияние на людей имеют бесконечные праздники, которые буквально заполонили рабочий год. На ваше предложение рассмотреть информацию о компании или продолжить переговоры вы можете услышать следующие фразы:

Впереди Новый год (при условии, что вы звоните числа 17-го декабря), так что давайте отложим наш разговор до окончания праздников (то есть числа до 15-го января!!!).

Безумие российской лени или возможность для клиента отложить принятие решения? Я полагаю, и то и другое.

Свяжемся после майских праздников.

Сейчас конец месяца, не время.

Завершение квартала, давайте в середине следующего, когда будет поспокойнее.

Вот что я вам скажу: пользуйтесь тем же оружием, что применяет клиент, чтобы отсрочить переговоры с вами. Пользуйтесь им при стимулировании возврата незапланированных долгов. Если клиенты применяют такие приемы, чтобы отвадить продавца, значит, они будут обязаны признавать такие методы при применении их с вашей стороны.

Вы звоните должнику в очередной раз. Продавец: Подходит конец года, сможете оплатить?

Или: "Конец квартала, давайте завершим наши платежи!"

Или: "Наступает первое апреля, может быть, к этой веселой дате поставим точку в оплате?" (Не знаю, пошутил или всерьез сказал.)

Или: "Прошел месяц, предлагаю вернуться к обсуждению оплаты".

Слава богу, в нашем календаре различных дат и вех не счесть. В конечном счете годовщина взятия Бастилии тоже сойдет!

В каждом бизнесе, в каждом деле, в каждой среде существуют определенные нормы. Мы уже говорили о том, что нормы во многом определяют наше поведение. Воспользуйтесь этим. Однажды я работал с компанией, которая продает мясную и колбасную продукцию. Интересный бизнес, ничего не скажешь! И очень аппетитный. В магазинах города есть правило: в первую очередь платить мясным и молочным оптовикам. То есть заведующая секцией или директор магазина вначале оплачивает данные продукты, а затем уже остальные.

В таком случае довольно уместно будет заявить клиенту-должнику: "Вы же знаете, что в первую очередь оплачивают мясные и молочные изделия. Как насчет оплаты нашего товара"

Или другой пример: "Бизнес не может существовать без возврата денег, мы поставили вам товар месяц назад, когда сможете оплатить?"

Или: "Вы видели где-нибудь компанию, которая не желает своевременной оплаты по договоренности?"

Очень удобный, практически универсальный прием оказания влияния вообще и стимулирования оплаты, в частности. Предлагая человеку подумать о непреодолимом третьем факторе, который заставляет вас требовать, то, что вы хотите, вы не оставляете этому человеку выбора.

Продавец: Понимаете, Мария Анатольевна, индекс NASDAQ, стремительно падает. Нам приходится на это реагировать. Можете оплатить в течение ближайших семи дней?

Или: "Я знаю, что растет курс доллара, сможете оплатить до 10-го числа?"

Третьи факторы сильно влияют на людей. Разумеется, и такой манипуляции можно противостоять. В реальной жизни распространена формулировка ответа на слова партнера о третьих факторах: "Это не мои проблемы". Но вряд ли так скажет клиент, так как фраза "Меня не касается" ведет к сильному нагнетанию отношений, а в этом клиент не заинтересован.

Клиенту необходимо платить. Но ведь и вам также необходимо рассчитываться со своими поставщиками, и не только с ними. Вам также нужно оплачивать рекламу, платить зарплату сотрудникам, производить ремонт в офисе, покупать расходные материалы. Если я являюсь торговым представителем оптовой компании, которая реализует в магазины города кондитерские изделия, то моей компании необходимо платить производителю таких изделий, а иначе нам нечего будет продавать в магазины.

И с чистой совестью я заявляю своему клиенту-должнику: "От нас наши поставщики-производители требуют оплатить товар, который мы поместили в магазины, в том числе и в ваш отдел. Вы понимаете меня?"

Или; "Ирина Сергеевна, мы хотим соблюдать стандарты сервиса, такие как бесплатная доставка. Вы сами знаете, как это удобно для вас, но мы не можем не следить за своими машинами, а для этого нужны деньги, которые мы получаем от своих клиентов. Это наш бизнес. Оплатите, пожалуйста, до конца месяца".

Или: "Все стоит определенных денег. Чтобы провести у вас дегустацию товара для ваших клиентов, необходимо вложить в это деньги. Мы вкладываем деньги, которые мы получаем от нашего бизнеса. Можете оплатить?"

Или: "Наши поставщики не смогут предоставлять нам таких льготных условий, которые позволяют нам продавать вам товары со скидкой, если мы не будем оплачивать их вовремя. Сможете оплатить сейчас?"

Этот метод аналогичен ссылке на третьи факторы, только наши поставщики существуют всегда, а третьи факторы возникают иногда и имеют значение эпизодически. Чтобы иметь большее количество методов на вооружении, я разделяю эти методы. (Надеюсь, вы это оцените!)

В каждой компании может происходить реструктуризация, перераспределение средств, функциональные изменения отделов, перевод людей на другие условия работы и в другие отделы, слияния, размежевания и прочее. Если такие факты не являются коммерческой тайной и их огласка не вредит имиджу вашей компании, почему бы не воспользоваться случаем, чтобы сослаться на данные обстоятельства при стимулировании возврата долга?

Клиент сам оказывается в ситуациях изменения и знает, как иногда важно на период преобразований мобилизовать все ресурсы, в том числе и финансовые! С другой стороны, ваш клиент не способен сказать вам: "Отложите ваш реинжиниринг на потом", или "Не объединяйте ваши отделы", так как он понимает, что, скажи он такие слова, он поставит себя в крайне неудобное положение, потому что это не его дело, не его компетенция. Все, что может сделать ваш клиент, — это спросить, почему у вас происходит то или это.

На такой вопрос есть хороший ответ: "Разумеется, чтобы работать более эффективно, более оперативно для своих клиентов, по более высоким стандартам качества". Ну что тут скажешь — надо платить, вот и все.

Продавец: У нас в компании преобразования, руководство стремится усовершенствовать систему доставки, а потом транспортный отдел становится подчиняемым отделу продаж, который в свою очередь будет находиться под руководством директора по маркетингу. Преобразования требуют мобилизации внутри компании. Также директор хочет закрыть все старые долги. Можете заплатить в течение 14 дней? Это было бы здорово!

Или: "У нас меняется система финансовой отчетности. Можете оплатить в ближайшее время?"

Метод заслуживает особого внимания и выделения в отдельную категорию. Бухгалтер у нас в России — что-то неприкосновенное, вторая фигура после генерального директора. А часто в глазах самого бухгалтера — первая фигура. Разумеется, я встречал в своей практике крайне продвинутых бухгалтеров, клиент-ориентированных, настроенных на работу в команде. Но да простят меня бухгалтеры, мне кажется, это исключение. Бухгалтерия — монстр, бухгалтерия — гора, бухгалтерия — непреложный факт и непреодолимое препятствие, если препятствие. Так что если вы говорите своему клиенту-должнику, что ваша бухгалтерия требует оплаты, то ваш клиент очень хорошо вас понимает, если не на уровне сознания, то подсознательно.

Фигура бухгалтера подобна фигуре отца и матери, так же сакральна, так же значима, так же амбивалентна и так же, в некоторых случаях, страшна и инфернальна. Ослушаться бухгалтера — значит судьбе не повиноваться. Это в нашей крови.

Итак, если вы будете ссылаться на требования вашей бухгалтерии, клиент не сможет сказать вам, что бухгалтерия ничего не значит, он знает, что такое квартальные и годовые балансы, хотя бы понаслышке.

Продавец: Инна Михайловна, наш главный бухгалтер требует от меня к окончанию квартала провести все оплаты. Новый квартал начинается через 14 дней.

Этот метод применяется не так уж часто. Целесообразность его использования возрастает со степенью неплатежеспособности клиента. Есть такие магазины, которые в принципе не хотят платить. Тогда можно применять и более жесткие меры. Одной из таких мер является разговор об условиях договора. Вы понимаете, что, ссылаясь на официальный договор и требуя соблюдения его условий, мы тем самым припираем клиента к стенке. Не про клиента (и не при клиенте) будет сказано, но знаете, что делает загнанная в угол крыса? Она кусается. Потому что у нее нет другого выхода.

А при стимулировании возврата денег необходимо пользоваться стратагемой "Покажи врагу дорогу к жизни". Представьте себе разбойников, которых регулярная армия окружила со всех сторон и пытается уничтожить. Потери с обеих сторон огромные. В китайской книге "Искусство воевать" так сказано по поводу ведения войны: "Сначала разрушь планы противника, затем его союзы, затем разбей его войско на открытой местности, а уж только в крайнем случае осаждай его крепость".

Говорить клиенту о том, что он не выполняет договор, подобно осаде крепости. Не выполняешь договор, не держишь слово — неприятно ощущать себя в такой шкуре. Соответственно может возникнуть и агрессия у клиента. Хотя если вы можете говорить об условиях договора мягко и корректно, то метод крайне эффективен. Тут надо произносить слова как бы невзначай, будто вы так, между делом вспомнили

Продавец: Сам не помню, что там у нас по договору, по-моему, две недели, а прошло уже восемь. Может, оплатите?

Клиент: Может, оплачу.

П.: А когда сможете, в течение этой недели?

К.: Нет, вряд ли.

П.: Скажите, а когда будет реально?

К.: Перезвоните через две недельки, может, получится что-нибудь.

П.: Я вас понимаю, но две недели прошли уже давно, а вы предлагаете еще две педели, а то и больше. Давайте назначим какой-то срок платежа, пусть через те же самые две недели. Давайте назначим оплату на этот день!

К.: Ладно, Бог с вами, через три недели.

П.: Я так понимаю, это будет 25-е число, то есть до 25-го вы оплатите?

К.: Да.

Но помните, мы живем не в стране договоров, а в стране договоренностей.

У вас есть все средства, чтобы отвести клиенту определенную роль: либо жертвы, либо спасителя.

Вы имеете с клиентом хороший контакт, хотя он вам и не платит. А пора. Вы звоните своему клиенту и начинаете приблизительно так: "Иван Семенович! Я к вам. Мое начальство мне голову хочет свернуть, говорит, что каждый клиент должен платить вовремя, а иначе это уже не бизнес, а благотворительность. Но я им объяснил, насколько вы важный и нужный для нас человек, даже поручился за вас, что в течение 10 дней вы оплатите".

Все, что делает в этот момент торговый представитель, — это представляет клиента жертвой, на которую может наброситься руководство компании. Сам торговый представитель выставляет себя спасителем, готовым на все, чтобы избежать кровопролития. Прием иногда проходит.

Обратной стороной, отрицательным моментом может быть то, что клиенту не всегда, ой, не всегда, хочется исполнять такую роль. Существует классический треугольник ролей: жертва — спаситель — гонитель. Человек, выступающий в одной роли, при определенных условиях может плавно или резко перейти к другой. В этом не будет злого умысла. Просто не так часто хочется быть жертвой. А что делает жертва по отношению к спасителю? У нее один вариант ролевого движения — в сторону гонителя. Гонителя кого? Спасителя. (Гонители спасителя, что-то это мне напоминает. Ну, к примеру, начало нашей эры, Понтий Пилат, умывающий руки, и так далее.)

Будьте осторожны, не заставляйте жертву чувствовать себя некомфортно. И к слову сказать, в каждом человеке есть определенная предрасположенность к роли либо жертвы, либо спасителя, либо гонителя. Вам необходимо учесть данный факт и то, в какой момент происходит такой разговор.

Клиент: Я сам знаю, какой я важный человек, если нужно, сам объясню вашему руководству, так что имейте в виду, что я не нуждаюсь в вашей опеке, да и в ваших услугах тоже, а оплачу, когда посчитаю нужным. Потому что ваш товар не особо популярен, как вы мне говорили. До свидания.

Ситуация противоположная. Вы надеваете на себя личину жертвы и тихим срывающимся голоском говорите своему клиенту-спасителю. "Иван Семенович, мне сказали, что если я не завершу отношения но долгам с магазинами, мне не выплатят 50 % зарплаты (отец родной, помоги, не корысти ради, а токмо волею пославшей мя жены прошу, отдайте 12 стульев).

Да, в определенной степени каждому из нас приятно делать людям добро, в особенности спасать их от неприятностей. Наполняешься ощущением собственной значимости, значительности и превосходства. Но надолго ли это? Хороший вопрос, отличный, вы задали его вовремя. Клиент действительно может заплатить вам долги. Но!!! Классический треугольник всегда в действии. Другой вариант развития событий — внутренние полуосознанные или сознательные размышления клиента на тему "А с какой стати мне платить человеку, которого никто не принимает всерьез, которого можно вот так унизить. Наверное, он только того и достоин. Так что и я не буду ему платить. Если даже его руководство ему не платит. Да и руководство у него еще то. Потом когда-нибудь оплачу".

Отметим еще один важный факт. Ваши действия должны быть чистыми. Есть чистые и нечистые ходы влияния. Если вы скажете клиенту примерно так: "Елена Васильевна, подходит конец года, давайте рассчитаемся, да еще и руководство может меня наказать, лишив 50 % премии", вы сделаете нечистый ход. Вы совмещаете два основания — ссылку на даты и личное сообщение по поводу того, что вы стали жертвой. Тем самым вы, вероятно, запутаете клиента своим сообщением. Если бы вы были менеджером и у вас в отделе провинился бы подчиненный, которого вы не можете наказать, потому что он человек от генерального директора, что нужно сделать? Решите такую задачу. Наказать виновного невозможно, наказать полу виноватого — нечистый ход. Наказать невиновного — чистый ход, который может быть подобен по силе воздействия даже большим, чем наказание виновного. А как это делать? Да книга не об этом, а так бы поговорили.

Делайте чистые ходы влияния на клиентов, особенно при стимулировании возврата долгов!!!

Допустим, у вас есть возможность сказать заведующей секцией следующие слова: "Зинаида Ивановна, мне Николай Петрович сказал, что оплата возможна в течение нескольких дней. Он сказал, что после праздников у вас хорошие результаты по продажам, так что особых проблем нет". Это прекрасно. Зинаиде Ивановне придется несладко. А что ей прикажете делать, ежели Николай Петрович так сказал, тем более что Николай Петрович не самая последняя фигура в компании. Хотя, будем честными, такой вариант стимулирования возврата денег предоставляется нам крайне редко.

В данном случае вам необходимо, если такое возможно, ссылаться на эксклюзивные, исключительные отношения с вашим клиентом. Исключительность может выражаться в скидках, которые вы предоставляете клиенту, в определенных акциях, которые вы способны проводить в его магазине. К примеру, акции, нацеленные на стимулирование сбыта, где промоушн-герлз и промоушн-бойз проводят всевозможные дегустации, презентации.

Исключительность может состоять из любых пунктов договора, официального или неформального.

Продавец: Добрый день, Марина. Вы знаете, что мы предоставляем вам услугу, которую получают только несколько магазинов из двухсот, с которыми работает наша компания. Мы заботимся о своих клиентах. Можете позаботиться о нас? Клиент: О чем вы?

П.: Об оплате прошлой партии товара.

К.: Я-то думаю, к чему вы ведете? Ладно, я знаю, что нужно оплатить. В течение недели постараемся. П.: Спасибо, Марина.

Мы лучше относимся к тем, кто похож на нас. Известная психологическая истина. Общая беда сплачивает, общая радость объединяет. Если вы находите схожие черты в своем собеседнике, он вам кажется более понятным. (Женщины и мужчины реже дружат. В их отношениях часто появляется сексуальная энергия. Мы слишком разные, чтобы дружить, и по некоторым параметрам никогда не поймем друг друга. Это мое личное мнение.) Если вы встречаетесь со старым знакомым, который, оказывается, занимается похожей работой, то вам есть что обсудить.

Если ваш клиент будет понимать сходство между его бизнесом и вашим, он лучше будет относиться к вашим проблемам. Когда у людей одинаковые сложности, они быстрее находят общий язык. Так давайте пользоваться этим правилом. При разговоре с клиентом, когда вашей основной целью является стимулирование возврата долга, вы можете показать клиенту, как вы похожи, как схож его бизнес и ваш. То, что вы и он оказались в одинаковых ситуациях, побудит клиента изменить к вам свое отношение. "Да, — подумает клиент, — я понимаю, о чем говорит этот парень, я сам сталкиваюсь с такими ситуациями". Клиент: Сейчас у меня нет денег, я не смогу оплатить. Продавец: Понимаете, мы занимаемся одним делом, я реализую продукты вам, вы — конечному потребителю. Вы оплачиваете нам, мы оплачиваем нашим поставщикам-производителям.

Все очень просто. Если товар, который вы поставили, уже реализован или услуга, которую вы оказываете, оказана или оказывается, кажется логичным попросить заплатить деньги.

Продавец: Василий! Ручки, которые мы поставили в ваш магазин, уже разошлись. Сможете оплатить нам?

Другой пример.

Продавец: Ольга! Система уже в действии, вы ею пользуетесь, она приносит вам пользу. Мне хотелось бы вновь поднять вопрос оплаты.

В данном методе необходимость оплаты подается как само собой разумеющееся, если продукт уже принес пользу клиенту. И объяснять-то ничего особо не стоит.

Разумеется, клиент может повести себя не самым лучшим образом.

Клиент: Я знаю, что ручки уже проданы, но вы у меня не единственный, кто просит заплатить. У меня еще пять поставщиков, и у каждого товар уже продан, а им я тоже должна. Так что давайте повременим. В следующий раз я оплачу быстрее, будете у меня первым.

В таком случае надо переходить к какому-либо другому методу. Не всегда все получается с первого раза, а жаль. Не отступайте от клиента, но знайте меру. Возможность передавить, перенапрячь клиента должна всегда оцениваться краешком вашего сознания. Наверное, нет определенных, четких временных сроков, по которым мы могли бы судить о клиенте и на которые ориентироваться при оказании интервенции, имя которой — выбивание денег.

Напомню вам (на тот случай, если вы все время забываете, чем это мы тут занимаемся), что мы рассмотрели третий болевой момент — ощущение дискомфорта как с вашей стороны, так с и со стороны клиента во время проведения повторных мер по стимулированию оплаты.

Здесь мы поставим точку в обсуждении стимулирования клиента к возврату долга.