Большая часть представленных ранее наблюдений основывается на программе «открытого» (еще не завершенного) исследовательского интервьюирования, которое проводилось в Ирландии и Шотландии. Со временем эти интервью становились все более структурированными. Наконец, было опрошено значительное количество служащих разного уровня из более чем 20 шотландских организаций разного профиля (от офисов коммунального обслуживания до производственных и строительных предприятий, использующих как старые, так и новые технологии). Хотя в этой работе приняли участие более 300 человек, опросники были разделены таким образом, чтобы ни один из респондентов не затратил более получаса на их заполнение. В результате общее число ответивших на некоторые пункты упало примерно до 40 человек. Поэтому представленные ниже данные являются не окончательными, а лишь показательными. В будущем было бы желательно усовершенствовать «Эдинбургские опросники» на основе уже проделанной работы и создать определенные нормативы, учитывающие тип организации, в которой работает респондент, и его должностной уровень.

Интерпретация полученных данных, приведенная далее, уместна только для отчета о проведенном исследовании, но сами данные, соответствующим образом представленные, проанализированные и расширенные, могут сформировать основу, по отношению к которой могут оцениваться ответы каждого конкретного респондента. Следовательно, полученные данные должны рассматриваться прежде всего не как итоговые данные опроса, а как данные предварительной нормативной выборки.

Надеемся, что эти данные и основанные на них соображения ясно покажут потенциальные возможности «Эдинбургских опросников» и, таким образом, побудят других использовать их и поделиться с автором полученными результатами для дальнейшего улучшения самих опросников и руководства к ним.

По указанным ранее причинам данные представлены в виде статистики по пунктам, а не в виде факторных оценок. Хотя нет сомнений, что корреляционный анализ позволил бы получить более надежную интерпретацию данных и помог бы сократить длину опросников, тем не менее не следует забывать о нашем принципиальном расхождении с факторной моделью.

В этой главе собраны данные, полученные с использованием опросника «Качество трудовой деятельности». Как уже было сказано, этот материал делится на две части: пункты, относящиеся к параметрам «гигиены» (шире – к особенностям среды, которые создают неудовлетворенность в случае их отклонения от стандарта), и пункты, относящиеся к «мотивирующим» деятельностям (поощряемым типам поведения, которые могут повышать энтузиазм и мотивацию индивида). Эти термины введены Герцбергом (Herzberg, 1959), хотя способ их операционализации здесь иной.

Важность.

Для изученной группы, как и для многих других людей, условие защищенности оказалось самой важной из особенностей, которыми должно, по их мнению, обладать рабочее место. Вслед за этим шли разнообразие работы и хорошая оплата труда (см. таблицу 2). Реже всего желательными назывались оплата по результатам работы, наличие привилегий и гибкий график.

Однако, не считая единодушия в вопросе «защищенности», желания людей сильно различались в вопросе о том, что им хотелось бы изменить в своей рабочей среде.

Отсюда два вывода. Во-первых, не все хотят пользоваться столовой и иметь комфортную среду – пусть каждый устраивается, как ему нравится. Следовательно, фирма должна приспосабливаться к специфическим приоритетам своей рабочей силы и, в сущности, к приоритетам каждого сотрудника. Во-вторых, любой предприниматель, не обеспечивающий гарантий защищенности путем увеличения разнообразных вакансий, может столкнуться с серьезными неприятностями.

Таблица 2.

Опросник «Качество трудовой деятельности»

Условия труда (факторы гигиены): важность

На основе опроса примерно 70 человек.

Удовлетворенность.

Если обратиться к уровню удовлетворенности (таблица 3), то обнаружится, что людей реже всего удовлетворяет распределение привилегий. Возможно, они считают, что привилегии порождают отчужденность, зависть и неприязненные чувства в коллективе. Затем идут оплата труда и удобства. Хотя среда часто не имеет для опрошенных особого значения, многим понравилось бы, если бы ее улучшили. Далее мы видим, что часто людей не удовлетворяет объем бумажной работы. Следовательно, лучший девиз для данного коллектива – «максимум оплаты при минимуме бумаг». Было бы, однако, интересно спросить, что люди собираются делать со своей зарплатой. Если они выразят желание избавиться от жизни в неблагоустроенных городских районах, то закономерно порекомендовать им стремиться не к повышению зарплаты, а к принятию правительственных мер, необходимых для ликвидации неблагоприятных условий в городах.

Зарплата, однако, была единственным пунктом среди отмеченных как «чрезвычайно важный», которым значительная часть наших респондентов была менее чем удовлетворена. Читатели будут удивлены тем, как много людей удовлетворено разнообразием в своей работе.

Учитывая эти данные, представляется, что предприниматель, использующий «Эдинбургские опросники» и обнаруживший значительную неудовлетворенность служащих, может рассматривать это как повод для пересмотра политики своей фирмы.

Таблица 3

Опросник «Качество трудовой деятельности»

Условия труда (факторы гигиены): удовлетворенность

На основе опроса примерно 70 человек

Важность.

Чаще всего люди (все, кроме 6% опрошенных) хотят иметь возможность продолжить профессиональное обучение (см. таблицу 4). Следовательно, представление о том, что люди «боятся перемен», оказалось сомнительным. Возможно, они боятся внезапных изменений, которые вводятся руководством без консультаций с сотрудниками, когда у сотрудников нет возможности как-то откорректировать их последствия, способные создать реальные проблемы. Люди не желают, чтобы с ними обращались как с пешками в чужой игре.

Таблица 4

Опросник «Качество трудовой деятельности»

Предпочитаемый вид работы: важность

На основе опроса примерно 45 человек.

Подавляющее большинство наших респондентов указывает, что для них важно иметь работу, которая держит их в форме. Эти результаты похожи на данные, полученные независимо от нас Фланаганом (Flanagan, 1978) по ту сторону Атлантики. Взятые в совокупности с выше приведенными фактами о важности «разнообразия», полученные результаты приводят к выводу, что люди редко стремятся к однообразной работе. Мало кто хочет также заниматься черной работой – понуждение к такой работе демотивирует людей; некоторых читателей удивит высокий процент тех, кто хочет чувствовать, что создает нечто новое. Это желание является источником мотивации, который чрезвычайно редко выявляется на рабочем месте и, в особенности, в образовательных учреждениях.

В целом эти данные можно использовать как свидетельство потребности в развитии и необходимости создания развивающей среды. Кроме того, можно сделать вывод, что многие люди понимают: если они не продолжают развиваться, они не просто останавливаются в своем развитии, но становятся ненужными.

Большинство людей – хотя и не все – хотят работать в составе группы. Однако больше половины хотят иметь возможность работать скорее в своем собственном, чем в заданном другими людьми темпе. Интересно, что только 21% опрошенных считает, что очень важно иметь достаточно свободного времени. Следовательно, представление о том, что люди стремятся иметь досуг, не находит подтверждения в полученных нами данных.

По большинству других пунктов между респондентами наблюдаются значительные расхождения. В число наименее важных характеристик работы вошли: возможность изобретать, работа с документами, работа с цифрами и работа с машинами и оборудованием. К счастью, некоторые люди заявили, что они хотят все это делать.

Такие результаты свидетельствуют о важности создания для служащих развивающей среды, которая позволяла бы большинству из них в достаточной степени почувствовать значимость своей работы. Важно также искать и поощрять тех, кто стремится к лучшим способам анализа и выполнения дел, тех, кто хочет иметь дело с цифрами и документами, и в особенности тех, кто хочет изобретать.

Удовлетворенность.

Видимо, в силу того, что люди, вообще говоря, способны найти и находят подходящую им работу, от 60 до 80% наших респондентов были удовлетворены возможностью выполнять каждый из видов работы, указанных в опроснике. Единственное исключение – объем работы с бумагами (см. таблицу 5). Самый высокий уровень удовлетворенности относится к пунктам об уровне физической активности, необходимой на работе, а также о возможности иметь дело с людьми, работать с цифрами и эксплуатировать оборудование и машины. По уровню неудовлетворенности после количества «бумажной работы» (которая оказывается одним из самых отрицательных факторов в нашем обществе) следуют обстоятельства, при которых приходится делать не то, что они считают нужным и правильным, а то, что нравится другим людям, а также объем детального инструктажа о том, что нужно сделать (хотя непонятно, это ответ тех, кто хочет получать подробные инструкции, или, напротив, тех, кого такая подробность раздражает).

Таблица 5

Опросник «Качество трудовой деятельности»

Предпочтитаемый вид работы: удовлетворенность

На основе опроса примерно 45 человек.

Возможно, заслуживает комментария то, что, хотя 60-процентный уровень удовлетворенности может показаться приемлемым, остается фактом, что одна треть заполнивших опросники высказала значительную степень неудовлетворенности. А это не такое уж меньшинство.

Опросник «Качество трудовой деятельности» по отдельности регистрирует оценки, которые люди дают своим отношениям с другими людьми, и их ожидания и оценки того, как они воспринимаются окружающими.

Важность.

В нашем предварительном опросе высшим приоритетом в отношениях с другими оказалось убеждение, что с каждым должны обходиться по справедливости и что рабочее место должно быть хорошо оборудовано и организовано (см. таблицу 6). Люди должны быть дружелюбно настроены друг к другу и хорошо работать вместе. Начальники должны помогать подчиненным, прислушиваться к их мнениям и сообщать им причины своих решений. Коллеги должны хорошо выполнять свою работу и оценивать по достоинству способности того или иного сотрудника.

Однако гораздо меньше половины респондентов указывают на то, что для них очень важно, чтобы работодатель позволил им брать на себя ответственность за выработку самостоятельных решений, что различия во мнениях должны обсуждаться открыто или что с ними следует консультироваться и принимать во внимание их мнения.

Таблица 6

Опросник «Качество трудовой деятельности»

Отношения с другими людьми: важность

На основе опроса примерно 50 человек.

Самые редкие требования следующие: чтобы тебя считали человеком, озабоченным благосостоянием организации, способным достигать высоких стандартов в работе и имеющим возможность влиять на принимаемые решения, а также человеком, имеющим работу, в которой можно получить выгоду из любого дополнительного усилия. Некоторые читатели могут разделить опасения автора, что дефицит этих ценностей угрожает затормозить экономическое и социальное развитие Великобритании.

Удовлетворенность.

Уровень удовлетворенности по этим пунктам в целом значительно ниже, чем удовлетворенность условиями труда и предпочитаемым видом работы (ср. таблицу 6 с таблицей 4). Есть только один пункт, в котором более 80% опрошенных отметили свою удовлетворенность: это дружественные отношения с коллегами. Также высоко оценивается способность коллег хорошо работать сообща. Гораздо ниже мнение наших респондентов о компетентности своих коллег. Хотя в целом они считают, что начальник признает их реальную ценность для организации, но, с другой стороны, они часто утверждают, что их собственные способности не распознаны или используются недостаточно. Эта комбинация высокой оценки собственных неиспользованных способностей, низкой оценки компетентности коллег и ощущения, что начальник высоко ценит их личные качества, может объяснить широко распространенное негативное отношение к использованию рейтингов коллег в процессе оценки трудовых ресурсов.

Наши респонденты меньше всего удовлетворены тем, как управляется их организация, насколько она способна выявлять их таланты, своим умением влиять на решения и способностью организации делегировать им ответственность за принятие самостоятельных решений. Эти результаты подразумевают, что организация не может выявлять знания сотрудников, необходимые для принятия решений. Факт большой неудовлетворенности стандартами работы, очевидно, подкрепляет мнение наших опрошенных о некомпетентности их коллег.

Результаты показывают, что велика неудовлетворенность теми аспектами организационного климата, важность которых для успешной работы подчеркивали Литвин и Стрингер (Litwin, Stringer, 1968), и которые были отмечены как чрезвычайно важные нашими собственными респондентами. К ним относятся: интерес к нововведениям, делегирование ответственности, способность выявлять личные умения, инициатива, доверие к компетентности коллег, хорошая организация труда и общий акцент на высокие стандарты и эффективность. Эти результаты указывают на широкие возможности для реализации программ, ориентированных на улучшение качества организационного климата. В этом отношении «Эдинбургские опросники» могут стать для руководителей полезным инструментом, позволяющим оценивать, произошли ли изменения организационного климата в желаемом для них направлении.

Таблица 7

Опросник «Качество трудовой деятельности»

Отношения с другими людьми: удовлетворенность

На основе опроса примерно 50 человек.

Важность.

Самое важное качество, которое хотели бы видеть в своих коллегах наши респонденты, – готовность помочь человеку, когда у него трудности или проблемы. На этот счет мнение было почти единодушным. Кроме того, коллеги должны избегать путаницы и неэффективности, быть уверенными в способности респондента решить свои проблемы самостоятельно, а также пытаться максимально использовать свои способности (см. таблицу 8).

Наименее важным для этой выборки было иметь коллег, больше беспокоящихся об интересах организации, чем о своих личных интересах, готовых к тому, что люди будут и дальше учиться всему необходимому, раз уж они занялись этим делом, позволяющих выполнять их работу по-своему и старающихся понять, хорошо ли они делают свою работу, чтобы попытаться улучшить свою деятельность на основе полученного опыта (хотя каждый пятый все же считал это очень важным).

Значительно менее половины опрошенных считали, что для их коллег очень важно не тратить время впустую, суетясь по пустякам, поддерживать новые идеи, приветствовать вносимые предложения или регулярно пытаться сделать что-то новое. Следовательно, многим служащим было бы полезно пересмотреть свои взгляды по организационным вопросам. В любом случае при обсуждении этих взглядов желательно обратить внимание не только на незначительное число работников, считающих важным, чтобы коллеги больше включались во все организационные процессы, а не только искали личную выгоду для себя (что можно было бы интерпретировать как усилия только ради вознаграждения), но и на то, что, как показывает таблица 6, лишь немногие считают важным иметь работу, в которой их личные дополнительные усилия смогут принести им пользу. Если человек не заинтересован ни в получении личного вознаграждения за приложенные усилия, нив работе на пользу всей организации, то что же тогда его интересует? Отражают ли эти взгляды более масштабное отчуждение людей от рабочего места, чем можно было бы заподозрить по другим нашим данным? Подразумевает ли это, что люди чаще всего чувствуют бесполезность работы ради прибыли организации, потому что эта организация коррумпирована, ориентирована только на рост своей частной прибыли независимо от приносимой обществу пользы или бесполезна и нужна только затем, чтобы обеспечить служащих (в частности, руководство) рабочими местами?

Таблица 8

Опросник «Качество трудовой деятельности»

Взаимоотношения с коллегами: важность

На основе опроса примерно 40 человек.

Удовлетворенность.

Как видно из таблицы 8 и ранее приведенных данных, удовлетворенность отношениями и поведением коллег и эффективностью работы организации в целом несколько ниже удовлетворенности физической средой. Больше всего наши респонденты недовольны тем, что коллеги не ожидают от других, что те будут и дальше учиться тому, что им нужно знать по роду своей работы, нежеланием коллег избегать пустой траты времени по мелочам, склонностью коллег больше интересоваться тем, что они могут получить от организации, чем возможностью влиять на эффективность ее работы, и верой коллег в способность сотрудников предпринимать корректирующие действия, когда это необходимо. Между тем, все это не рассматривалось как сколько-нибудь важное (!), равно как не считались важными и поддержка инноваций, заинтересованность в том, чтобы избегать путаницы инеэффективности, и готовность искать разные способы выполнения наиболее важных дел.

Хотя больше всего респонденты были удовлетворены помощью со стороны коллег в проблемных ситуациях, результаты, касающиеся важности, придаваемой созданию новшеств и разработок, и уровня удовлетворенности по этому пункту рисуют мрачные перспективы для Великобритании. Любой фирме, которая подтвердит у себя полученные нами результаты, стоило бы создать для сотрудников условия, которые позволили бы уменьшить мелочную суету и повысить уровень поддержки новшеств.

Таблица 9

Опросник «Качество трудовой деятельности»

Взаимоотношения с коллегами: удовлетворенность

На основе опроса примерно 40 человек.

Важность.

Среди пунктов, отражающих общее качество трудовой деятельности, наиболее часто «очень важным» называется приятная работа, хотя даже здесь у одной трети имеется иное мнение (см. таблицу 10). Для двух третей опрошенных очень важно чувствовать, что они делают что-то заслуживающее внимания, хотя, опять-таки, одна треть не отметила это как очень важное. Большинство также считает, что очень важно иметь работу, которая удовлетворяет человека как личность, хотя некоторые и не считают это особо важным. Далее по убыванию степени важности идет содействие в повышении качества принимаемых решений, уменьшение неудовлетворенности персонала и повышение эффективности работы организации (хотя только одна треть считает это очень важным), и столь же невысок процент тех, кто считает важным способствовать эффективной работе организации и принятию правильных решений (33% и 28% соответственно). Это вполне может рассматриваться как сигнал тревоги.

Одна треть респондентов считает очень важным для себя получать признание за свою работу, а также иметь уважительное отношение к себе со стороны коллег и подчиненных.

Гораздо меньше трети думают, что очень важно сохранить работу в той организации, где они сейчас работают, и оставаться на том же самом рабочем месте, хотя в общей сложности половина респондентов указывают, что важно или очень важно иметь работу, которая их удовлетворяет.

Только один человек из десяти считает важным делать то, что другие люди считают важным, но сами еще не готовы это делать.

Таблица 10

Опросник «Качество трудовой деятельности»

Общие вопросы: важность

На основе опроса примерно 40 человек.

Удовлетворенность.

Как можно видеть в таблице 11, наши респонденты меньше всего удовлетворены возможностью способствовать принятию правильных решений в организации и возможностью снижать неудовлетворенность сотрудников. Гораздо больше они удовлетворены возможностью способствовать более эффективному управлению организацией. Только половина была удовлетворена перспективами своей карьеры.

Таблица 11

Опросник «Качество трудовой деятельности»

Общие вопросы: удовлетворенность

На основе опроса примерно 40 человек.

Большинство наших респондентов считают, что очень важно не попадать в такие ситуации, где невозможно внедрить свои идеи из-за недостатка ресурсов (см. таблицу 12). В ранее проведенном нами открытом интервью отсутствие возможности найти какое-то применение своим идеям достаточно часто являлось источником фрустрации.

Наши респонденты также часто хотели бы избежать таких ситуаций, когда другие люди думают о них, что они не могут хорошо выполнять свою работу. Однако, если учесть, что многие подозревают своих коллег в некомпетентности, то на самом деле многие люди просто неспособны избежать этой участи, хотя, согласно представленным ранее данным, большинство не осознает этого факта.

Приблизительно треть наших респондентов указывает, что важно избегать проявлений со стороны коллег недовольства по отношению к ним и роли нарушителя спокойствия, создания дополнительной работы для других, внесения изменений, угрожающих работе других людей, а также собственной непопулярности.

Меньше всего респондентов считает, что очень важно избегать ситуаций, когда другие люди не признают ценности того, что делает данный человек; ситуаций, когда необходимо преодолевать трудности; а также обвинений в том, что из-за вас дела идут плохо. Лишь немногие считают, что очень важно избегать дополнительной работы или работы, приносящей беспокойство.

Из этих данных следует, что налицо значительная готовность выполнять необходимую и дополнительную работу, если это не заставляет человека играть роль нарушителя спокойствия, не делает его непопулярным и не создает дополнительной работы для других людей.

Тем не менее поразительны расхождения между респондентами в оценках важности, которую они придавали этим потенциально неприятным видам деятельности и ситуациям.

Таблица 12

Опросник «Качество трудовой деятельности»

Ситуации, которых следует избегать

На основе опроса примерно 45 человек.

В этой главе мы показали, что существует выраженная ориентация на стабильность рабочего места и хорошую зарплату при сравнительно низкой заинтересованности в создании продукта, в изобретении новых продуктов, в поиске лучших путей осмысления своей деятельности или лучших способов ее организации, в возможности влиять на принятие решений в организации или в достижении более высоких стандартов. В то же время наблюдается значительная неудовлетворенность объемом «бумажной» работы, которую необходимо выполнять, и слишком большим количеством времени, затрачиваемым на «текучку» и организационные вопросы. Таким образом, перспективы представляются неутешительными для Великобритании. Однако обнаруживается и значительный незадействованный потенциал: многие люди ищут возможности овладеть новыми навыками, привнести разнообразие в свою жизнь, исполнять высококвалифицированную работу, чувствовать, что они действительно создают нечто полезное. Более половины респондентов отмечают, что для них крайне важно чувствовать, что они делают что-то стоящее.

Эти данные могут дать основание и для нескольких более общих выводов. Бытовало мнение, что люди хотят иметь не столько интересную работу, сколько деньги и досуг. Приведенные здесь данные совершенно не подтверждают эту идею: большинство людей хочет выполнять приятную, удовлетворяющую, заслуживающую внимания работу, а досуг имеет намного меньшую важность. Однако из этих данных следует и то, что такая работа должна быть разнообразной и творческой и включать общение с коллегами в процессе достижения общей цели. Люди хотят самостоятельно принимать взвешенные решения, видеть результаты своей работы и принятых ими решений. Следовательно, существует настоятельная потребность в усовершенствовании систем обратной связи. Представленные здесь данные также предполагают, что разнообразная, удовлетворяющая работа, к которой стремятся люди, должна давать каждому человеку возможность проявлять свои многочисленные таланты и в то же время избегать ситуаций, которые ему неприятны. Необходимы также средства, обеспечивающие возможность совершенствоваться в профессиональной сфере и получать признание за свои достижения.

Несмотря на то, что лишь немногие респонденты выразили интерес к творческой деятельности, несмотря на расхожесть мнения, что поддерживать такую деятельность не слишком важно, в настоящее время высказывается беспокойство относительно общего уровня поддержки такой деятельности и мер, направленных на повышение ее полезности и эффективности. Данные показывают также слабую выраженность стремления избежать обвинений в свой адрес и действий, которые не будут особым образом оценены.

Еще один важный вопрос – степень, в которой индивид должен стремиться изменять общепринятые установки, а не просто выражать их. Если никто не пытается влиять на общую заинтересованность в инновациях, то исключительную важность приобретает деятельность по выявлению лиц, склонных к инновациям, и по созданию для них режима наибольшего благоприятствования, чтобы другие могли подключиться к творческой деятельности без дополнительного «инновационного стресса». Важна также и установка по отношению к «бумажной» работе. Как мы уже видели, такая установка часто основывается на факте, что большая часть «бумажной» работы исключительно дорога и зачастую бессмысленна, причем на всех уровнях – от табелей учета и проверки счетов до всего вала отчетности общественного сектора. В то же время значительное число действительно нужных процедур социальной отчетности требуют ведения документации. Важно также выяснить, что стоит за широко распространенным желанием получать побольше денег: потребность в большей свободе при тратах, в большем досуге или в улучшении быта и городской среды? Новая концепция денег, в которой нуждается наше общество, и разработка адекватной государственной политики в значительной степени зависят от ответа на вопрос «Что стоит за желанием людей иметь больше денег?»

Помимо всего прочего, эти результаты подтверждают мнение о том, что наши коллеги и сотрудники куда больше заинтересованы в том, что они могут получить от организации, в которой работают, чем в том, что они могут сделать для нее.

Как вы помните из главы 15, в опроснике «Важные виды деятельности» респондентов просили оценить, насколько важно для них заниматься той или иной деятельностью на работе и стремиться к развитию в себе тех или иных видов компетентности. Результаты представлены в таблице 13 в порядке убывания значимости.

Первые по важности 15 пунктов позволяют предположить, что значительная доля наших респондентов разделяет традиционную точку зрения на сущность управления. Управление для них включает в себя следующие задачи: обеспечить достижение и поддержание высоких стандартов, убедить работников трудиться с максимально возможной для них производительностью труда, брать на себя ответственность за других, организовать и наладить эффективное производство, улучшать взаимоотношения между начальниками и подчиненными, добиваться того, чтобы работники сотрудничали друг с другом и максимально раскрывали свои способности; рассматривать и улаживать жалобы; добиваться того, чтобы каждый работник понимал, в чем заключается его задача.

Лишь незначительное число респондентов стремится заниматься тем, что, казалось бы, является жизненно важным для эффективного управления организацией и для эффективного ее функционирования. Лишь немногие желают предпринимать какие-то действия, руководствуясь лишь своей интуицией, а также принимать предложения других людей, применять их на практике и заседать в комитетах, принимающих важные решения. Мало кто хочет развивать производство новых товаров и расширять сферу услуг, размышлять об их усовершенствовании и даже о том, как повысить эффективность производства товаров или оказания услуг. Лишь немногие стремятся к тому, чтобы убеждать других людей в необходимости внимательно исследовать поступающие предложения; разбираться с подтекстом того, о чем говорят другие люди; принимать на себя ответственность за жизнеобеспечение и благосостояние других людей; следить, чтобы люди занимались тем, что они любят и умеют делать, и чтобы их не просили делать то, что они не умеют; немногие, наконец, хотят вовлекать других работников в принятие важных решений.

Этих статистических данных вполне достаточно, чтобы подтвердить впечатление, сложившееся у нас в ходе исследовательской работы. Многие люди как бы утверждают, что им нужна формальная должность или статус. Они как бы говорят, что стремятся к внешним, видимым атрибутам руководящей должности. Они хотят выглядеть начальниками. Но они не хотят заниматься работой, которую должен делать всякий руководитель, если он стремится к тому, чтобы его организация работала нормально: прислушиваться к невысказанным (и часто к неприемлемым) точкам зрения, скрывающимся за тем, что люди говорят вслух; оценивать компетентность и некомпетентность своих подчиненных в разных сферах; определять, что им интересно, а что нет, и учитывать эти сведения при распределении обязанностей; обнаруживать и стараться устранить препятствия на пути к эффективной работе организации (как внутриорганизационные, так и внешние); создавать в коллективе атмосферу участия в работе, преданности делу и энтузиазма; смело вести работников в неизвестное будущее и стремиться к наилучшему результату в рискованной ситуации; обеспечивать атмосферу поддержки нововведений, в которой новаторские предложения будут всерьез приниматься и рассматриваться.

Несмотря на то, что многие хотят обеспечить достижение и поддержание высоких стандартов и убедить работников в необходимости поддержания максимально возможной производительности труда, все же лишь немногие, по-видимому, готовы заниматься теми делами, которые позволили бы создать атмосферу энтузиазма, увлеченности, инициативы и способности извлекать выгоду из новых идей, атмосферу, в которой получали бы признание и самые разнообразные виды компетентности и в которой было бы немыслимо выполнять свою работу плохо или посредственно. Лишь немногие считают, что для достижения высоких стандартов необходимо тратить много времени на размышления об атмосфере в коллективе, об организационных системах и внешних препятствиях. Мало кто признает, что оценить соответствие качества работы определенным стандартам можно зачастую лишь после того, как будет выяснено, что именно надо было сделать и в каком контексте проходила работа. Немногие признают также, что побудить работника к максимально возможной для него производительности труда зачастую означает, что ему надо обеспечить активное участие в управлении организацией (для чего работник должен быть полностью информирован о том, что происходит), а также предоставить ему возможность брать на себя личную ответственность за решения, связанные с тем, что именно он будет делать. Лишь немногие осознают, что для передачи ответственности подчиненным необходимо обеспечить их достаточной для принятия правильных решений информацией и не ожидать, что они будут допускать меньше ошибок, чем сделал бы сам начальник. Немногие понимают, что обеспечить открытое выражение различий во мнениях можно, лишь приложив массу усилий для прояснения невысказанных точек зрения и принятых в коллективе ложных установок, снижающих производительность труда и качество работы. Немногие признают, что развитие большинства организаций зависит от создания внутри самой организации благоприятной для развития среды; от возможности временно изолироваться от окружающего мира и осмыслить системные проблемы, препятствующие нормальной работе организации; от умения добиться контроля над внешними факторами, которые прежде оставались неконтролируемыми; от способности выявить ресурсы, которые могут принести выгоду организации, и от умения извлекать пользу из меняющейся ситуации; от умения рисковать и гарантировать хотя бы частичный выигрыш в рискованных обстоятельствах. Еще более удручающими выглядят данные об ожидаемом уровне экономического развития и инновационной активности в Шотландии. Лишь немногие заявили, что считают важным уделять внимание делам, которые могут повлечь за собой инновации, а именно: в течение длительных периодов времени заниматься рутинной работой ради каких-либо действительно стоящих достижений; изобретать методы работы, которых прежде никто еще не применял; выдвигать новые идеи и спорные предложения; полагаться на свои предчувствия и стремиться к успеху на этой основе; прислушиваться к предложениям других людей и воплощать их в жизнь; склонять других людей на свою сторону; вводить новые товары и новые услуги; изучать потребности других людей и стараться удовлетворить их; убеждать других людей в необходимости исследовать достоинства новых предложений; следить за тем, чтобы подчиненные имели возможность работать наилучшими, с их точки зрения, методами.

Важнее всего, пожалуй, подчеркнуть, каким образом эти приоритеты могут отразиться на будущем британского общества. Полученные данные подтверждают уже высказывавшееся ранее предположение, что нам необходимо пересмотреть свою концепцию руководства и управления. Но важно отметить и то, что наблюдались значительные вариации в оценке важности почти всех пунктов, входящих в опросник. Таким образом, работодателям следует позаботиться о том, чтобы разыскать тех немногих людей, которые стремятся к нововведениям и к извлечению выгод из рискованной ситуации, а затем предоставить этим людям должности, на которых они смогут заниматься такой работой. Мы надеемся, что наши опросники смогут оказать помощь в этом деле.

Таблица 13

Важные виды деятельности (виды компетентности,

которые необходимо развивать)

На основе опроса примерно 45 человек.

Можно вспомнить, что одной из наших целей в этом исследовании была разработка средств оценки когнитивно-аффективных карт, соответствующих представлениям людей о том, какие последствия повлечет за собой попытка решить проблему, которую они считают важной для себя.

В этом контексте «Опросник качества трудовой деятельности» и «Опросник важных видов деятельности» представляют интерес еще по двум причинам, помимо уже отмеченных.

Во-первых, в ходе работы, о которой речь пойдет в данной главе, эти опросники позволили нам точно локализовать «проблемы» – пункты, которые каждый индивид оценивает одновременно и как важные лично для него, и как менее чем удовлетворяющие. Установив таким образом, в чем конкретно состоит проблема, мы затем просили респондентов сообщить, каких возможных последствий они ожидают, если попытаются решить эту проблему. Это позволило нам оценить чувство их субъективной уверенности в возможности решать проблемы, их представления о том, какое вознаграждение будет получено при попытке заняться данной проблемой, а также те накладываемые средой ограничения и ценностные конфликты, которые могли бы удержать их от попытки заняться этим.

Второе направление, в котором мы хотели бы использовать эти данные, нуждается в дальнейшей операционализации. Мы планируем разработать программу компьютерной оценки средневзвешенных для каждого индивида вероятностей последствий его попыток решить проблему, которую он выделил как личностно значимую для него. Суммируя эти весовые показатели для всех значимых последствий, становится возможным оценить силу индивидуальной мотивации для решения той или иной личностно важной проблемы.

В своей работе мы сначала просили наших респондентов указать, насколько, по их мнению, вероятно, что их попытка решить проблему вообще повлечет за собой какие-либо общезначимые последствия. Затем мы просили их указать, как, по их мнению, на это отреагируют начальники. Далее мы просили их сообщить о возможных собственных реакциях: получат ли они от этого удовольствие? Сочтут ли они, что занимаются именно тем, что им следует делать? Наконец, мы просили их указать, какие виды компетентности они смогут проявить при решении проблемы, а также оценить свои возможности делать то, что, по их ощущениям, необходимо.

Как можно видеть из таблицы 13, субъективные возможности и ролевые установки наших респондентов в целом не говорят против их попыток решать выявленные проблемы. Лишь около четверти опрошенных считали, что им не стоит пытаться решить проблему; что им не удастся убедить других в своей правоте, что им придется стать хитрыми и скрытными или что им не хватает уверенности в своей способности решить проблему.

Однако несколько больше половины людей считали, что для успешного решения проблемы им пришлось бы стать более решительными и откровенными, чем им хотелось бы. Одна треть сообщает, что эту проблему должно решать более высокопоставленное лицо. Треть считает, что им не удастся убедить других людей оказать им поддержку и согласиться с тем, что нужно сделать.

Таким образом, насколько можно судить по данным «Эдинбургских опросников», несмотря на то, что некоторые люди и нуждаются в развивающем опыте, который усилил бы их чувство уверенности и позитивное восприятие собственной роли, отсутствие такого опыта не беспокоит большинство из них.

Однако люди, по-видимому, могут нуждаться в широком обсуждении роли гражданина на работе и в обществе. Нежелание наших респондентов говорить об источниках неудовлетворенности заставляет подозревать, что они считают, будто решение проблемы в действительности по плечу только другим людям, непохожим на них, и предполагают, что им будет трудно получить поддержку окружающих и заставить их согласиться с тем, что решать эту проблему необходимо.

Таблица 14

Общие последствия попыток решить проблему

На основе опроса примерно 120 человек.

* Проблемы были выделены на основе наибольшего расхождения между оценками важности и удовлетворенности.

Это чисто английское нежелание жаловаться и брать на себя (как в качестве индивида, так и в качестве члена группы) ответственность за работу с выявленной проблемой (см. также Raven, Whelan et al., 1976) вполне согласуется с тем фактом, что Адам Смит был родом из Британии. Британцы выражают свои чувства в основном либо путем изменения места работы, либо меняя свои предпочтения по отношению к тем или иным товарам или политическим партиям. Так они избегают необходимости высказывать свои чувства и находить для них обоснование, а также получают возможность упорствовать в убеждении, что нехорошо жаловаться на какие-либо недостатки. Люди просто переходят к другому товару, к другой услуге или голосуют за другую политическую партию. Жаловаться в официальные органы обычно бесполезно. Можно лишь сменить сферу деятельности!

В настоящее время, учитывая, что рынок в основном нейтрализован (контроль за расходами около 75% валового национального продукта находится в руках правительства) и что почти все мы теперь работаем, непосредственно или косвенным образом, на крупные организации государственного аппарата, эти убеждения и ожидания утратили свою актуальность. Наши государственные службы будут плохо обслуживать нас до тех пор, пока мы не начнем жаловаться и пытаться что-то сделать, пока мы не научимся ожидать и требовать от должностных лиц, чтобы они как-то реагировали на наши жалобы. Наши организации будут плохо служить обществу до тех пор, пока люди, имеющие представление о работе этих организаций, не начнут жаловаться на имеющиеся недостатки и не будут пытаться их исправить. Мы не сможем развивать и использовать свои способности, если не избавимся от убеждения, будто мы можем просто менять работу до тех пор, пока не найдем удовлетворяющую нас нишу; до тех пор, пока мы не попытаемся убедить наше общество проводить такую политику в области трудовых ресурсов, которая будет открыто направлена на определение, использование и развитие наших личных способностей.

Выявленные здесь убеждения и ожидания явились главной причиной разработки «Эдинбургских опросников» и дают основания для создания новых опросников, которые позволят оценивать общественную потребность в товарах и услугах, предоставляемых организациями, и реальную эффективность этих товаров и услуг. Предпосылкой к практическому использованию результатов этих исследований должна стать такая политика в области национальных трудовых ресурсов, которая гарантирует нам, что все наши способности будут признаны, развиты и использованы для нашего собственного блага и в интересах всего общества.

В свете этих открытий следует еще раз подчеркнуть, что гражданам Великобритании надлежит «громче» выражать свои чувства, что администраторам надлежит принимать выражение этих чувств всерьез и что нам необходимы процедуры, поддерживающие персональную ответственность администраторов за рассмотрение внесенных предложений. Мы уже не можем выражать свое личное мнение выбором той или иной работы, места жительства или системы социальной поддержки. Чтобы создать адекватно работающую систему, мы все обязаны вести себя по-другому. Полученные данные предполагают, что слишком многие из нас готовы скорее со смиренным недовольством принимать низкокачественное социальное обеспечение, чем говорить о своих нуждах ясно и громко.

Вызывает удивление, насколько высоки были ожидания респондентов, что начальники могут оказать им поддержку в их попытках решить выявленные проблемы (см. таблицу 15). Лишь около трети из них считали, что начальник им не поможет, что он не пожелает внимательно их выслушать, станет чинить им препятствия, отговаривать их от решения этой проблемы или перестанет считать их ценными работниками.

Разумеется, одна треть – это все-таки слишком много. Особую тревогу такие результаты вызывают в том случае, если эта треть состоит из тех людей, которые прежде уже пытались повысить эффективность работы в организации, но встретили неожиданные препятствия. (В системе подсчета баллов по Мак-клелланду предвосхищение препятствий считается позитивным вкладом в мотивацию, потому что оно свидетельствует о реалистических ожиданиях, сформированных, вероятно, наличном опыте.)

Всего около трети респондентов считали, что их начальники подумают, что решение этой проблемы действительно валено для них и что их действительно будут поощрять заниматься ею.

Таблица 15

Последствия попыток решить проблему: реакции начальников

На основе опроса примерно 110 человек.

Проблемы были выделены на основе наибольшего расхождения между оценками важности и удовлетворенности.

Обнаружилось множество сильных личностных мотивов для решения идентифицированной «проблемы»: респонденты полагали, что в процессе решения проблемы они переживут ощущение важного достижения и чувство того, что они сделали нечто ценное, а также получат удовольствие и удовлетворение (см. таблицу 16).

Главной причиной нежелания решать проблему являлось ожидание того, что придется делать больший объем работы.

Только около трети респондентов упоминают более важные причины отказа от решения проблемы: риск увольнения, чрезвычайное беспокойство, репутация нарушителя спокойствия и утрата популярности.

Три четверти, однако, отмечают, что, решая проблему, им пришлось бы преодолевать множество трудностей.

Таблица 16

Последствия попыток решить проблему: собственные реакции

На основе опроса примерно 110 человек.

* Проблемы были выделены на основе наибольшего расхождения между оценками важности и удовлетворенности.

Теперь можно рассмотреть ожидаемые выгоды, которые принесет другим людям попытка решить проблему (см. таблицу 17).

Наиболее часто ожидаемой выгодой было повышение эффективности работы организации. За ней следовали: больше возможностей для других людей использовать свои таланты; повышение качества решений; снижение уровня неудовлетворенности в организации.

Таблица 17

Последствия попыток решить проблему: выгоды и потеридля организации и сотрудников

На основе опроса около 100 человек.

* Проблемы были выделены на основе наибольшего расхождения между оценками важности и удовлетворенности.

Однако решение проблем может привести к конфликтам и спорам, и одна треть заявляет, что это способно причинить вред сотрудникам и увеличить объем их работы.

От коллег, как и от начальников, ожидают поддержки: половина респондентов считала, что коллеги должны уважать их зато, что они делают, две трети – что они должны решать проблему в сотрудничестве с коллегами, и половина – что коллеги должны быть признательны тому, кто занялся этой проблемой (см. таблицу 18).

Однако в случае неудачи коллеги не оказали бы поддержки. Половина респондентов утверждала, что окружающие обвинят их, если дела пойдут плохо; половина – что окружающие останутся равнодушны, даже если эта проблема затрагивает их собственные интересы; половина – что коллеги сочтут, что они вмешиваются в их работу; по мнению трети опрошенных, их коллеги решат, что такая деятельность грозит им увольнением или решат, что респондент действует, руководствуясь скрытыми мотивами, и станут препятствовать ему.

Таблица 18

Последствия попыток решить проблему: реакции коллег

На основе опроса около 100 человек.

* Проблемы были выделены на основе наибольшего расхождения между оценками важности и удовлетворенности.

Прежде чем обсуждать, получат ли наши респонденты при попытке решения выявленных ими «проблем» возможность проявлять интересующие их виды компетентности, мы хотели бы напомнить читателю, что в принципе возможно подсчитать индекс силы мотивации каждого индивида для решения проблемы, взвешивая важные и нежелательные ожидаемые последствия. Последняя информация была получена в ответах на другие разделы «Эдинбургских опросников». В настоящее время разрабатываются компьютерные средства для вычисления этих весовых характеристик.

Можно сделать несколько замечаний относительно результатов, которые будут получены благодаря такому взвешиванию. Более половины наших респондентов полагали, что для решения идентифицированной ими проблемы потребуются почти все перечисленные в опроснике виды компетентности (см. первую колонку в таблице 19). Таким образом, сила мотивации к решению проблемы будет определяться прежде всего важностью, которую они придают развитию этих видов компетентности, их субъективной способностью вести себя определенным образом и в меньшей степени – их мнением о том, даст ли попытка заняться этой проблемой возможность вести себя приемлемым для них образом. Как мы видели, налицо значительный разброс между пунктами в проценте респондентов, которые хотели бы заниматься данными видами деятельности или развивать данные виды компетентности. Будет уместно подчеркнуть, что очень мало респондентов хотели бы делать многое из того, что, по их мнению, связано с решением их проблем. Более того, переходя к выводам, которые можно сделать на основе представленных ниже данных, отметим, что, по мнению большинства респондентов, они будут способны проявлять большую часть этих видов компетентности либо «хорошо», либо «очень хорошо». Главной детерминантой готовности индивида решать выявленную проблему, следовательно, является не возможность вести себя так, как он считает нужным, и не субъективная способность, а то, насколько ему важно вести себя так, как он считает необходимым. Иными словами, ценности являются наиболее важными детерминантами поведения.

Таблица 19

Последствия попыток решить проблему

На основе опроса примерно 70 человек.

Ранее утверждалось (например, Holland, 1959), что субъективная способность является более важной детерминантой поведения, чем интерес к проблеме. На первой стадии исследования мы просили людей оценить их возможность проявлять все перечисленные в опроснике виды компетентности. Мы обнаружили, что большинство людей не желают сообщать о своей неспособности сделать что-либо. (Кстати, такие результаты предполагают, что могут возникать большие трудности с вовлечением людей в дискуссию по поводу их сильных и слабых сторон в процессе интервью, направленного на оценку персонала.) В силу этого мы в конце концов стали просить наших респондентов лишь ранжировать свои способности в отношении тех видов компетентности, которые, по их мнению, они проявят, решая проблему. Хотя в оценке собственных способностей между респондентами обнаружилось значительно больше расхождений, чем в оценке видов компетентности, которые они имели бы возможность проявить, занявшись важной для них проблемой, все же большинство из них сообщают, что они могли бы выполнять больше половины перечисленных в опроснике видов деятельности на «хорошо» или «очень хорошо» (см. таблицу 20). Чаще всего они оценивали на «хорошо» свою способность «руководствоваться собственными суждениями и проявлять инициативу в тех областях, где это хорошо получается». Хотя это в некоторой степени тавтология, тем не менее такой результат предполагает, что большинство людей чувствуют себя на высоте и при вынесении суждений, и при проявлении инициативы в отношении по крайней мере некоторых видов деятельности. То же относится и к их способности изучать новое, помогать своим сослуживцам преодолевать трудности, осуществлять планирование, руководить другими людьми, планировать дела для других людей, проявлять упорство в работе в течение длительного времени ради получения достойного результата.

В соответствии с нашей общей теоретической моделью можно предположить, что если какие-либо люди и не выказывают этих способностей, то это происходит в большей степени потому, что они не считают поставленные перед ними задачи достаточно важными, а не потому, что им недостает видов компетентности, необходимых для их выполнения.

На другом конце шкалы расположились преимущественно те виды деятельности, в отношении которых более половины наших респондентов не смогли сказать, что выполняли бы их по крайней мере хорошо при решении волнующей их проблемы, что дает нам основания для беспокойства. Некоторые из этих видов деятельности требуют отдельных комментариев.

Приблизительно две трети респондентов сообщили, что им не очень хорошо удается побуждать других людей к контролю и необходимой корректировке своих действия, расширять кругозор коллег и поощрять их к принятию большей ответственности, изобретать новые способы анализа явлений, изучать реакции других людей на их попытки сделать что-то, создавать собственный банк профессиональной информации. Более половины отметили, что обычно они не добиваются успеха в делах, которыми прежде никогда не занимались, в определении чувств и мыслей других людей, в принятии мер, гарантирующих успех их деятельности; в проявлении изобретательности и творчества, в убеждении других людей оказать им поддержку, в более глубоком анализе ситуаций, основанном на изучении результатов своих действий. Как показано в работе Клемпа, Мангера и Спенсера (Klemp, Munger, Spencer, 1977), многие из этих видов компетентности представляются необходимыми для эффективного руководства и решения проблем, однако большинство людей не слишком высоко оценивают свои способности в этих сферах, даже при решении задач, которые, по их собственным словам, представляются им значимыми.

Отсюда становится ясно, что люди часто терпят неудачу при попытке связать те виды деятельности, которые они способны выполнять на среднем уровне, с компонентами поведения, которые необходимы для этих видов деятельности. Точно такие же сложности мы обнаружили в материалах, касающихся заинтересованности в том, чтобы вести себя, как положено руководителю и лидеру. Таким образом, многие люди утверждают, что они способны планировать деятельность и руководить другими людьми, но что при этом они не способны: воспринимать мысли и чувства окружающих, заниматься тем, чего никогда не делали прежде, поощрять других людей ориентироваться на перспективу и развитие, предвосхищать и устранять непредвиденные затруднения, изучать реакции других людей на свои попытки сделать что-то, изучать развитие других организаций, расширять кругозор коллег и поощрять их брать на себя больше ответственности, контролировать свои действия и при необходимости корректировать их, замечать, прояснять и обдумывать мимолетные ощущения, возникающие на периферии сознания, оказывать влияние на других. Но разве могут они эффективно руководить людьми, если не способны делать все это?

И это еще не все. Согласно нашим данным, люди вообще далеко не всегда заинтересованы в том, чтобы заниматься подобными видами деятельности. По крайней мере, по отношению к перечисленным ниже видам деятельности отмечена не только значительно меньшая, чем обычно, уверенность в способности выполнять их, но и отсутствие интереса к ним.

– Изобретение новых способов осмысления явлений.

– Проявление изобретательности и творчества.

– Выполнение дел, которыми никогда прежде не приходилось заниматься.

– Чувствительность к мыслям и чувствам других людей.

– Умение заручиться поддержкой других людей.

– Изучение реакции других людей на свои усилия.

– Поощрение других людей к тому, чтобы они контролировали свои действия и при необходимости корректировали их.

– Поощрение других людей к тому, чтобы они ориентировались на перспективу и развитие.

– Создание собственного банка профессиональной информации.

Тот факт, что значительное число людей не только не чувствуют себя достаточно компетентными в этих областях, но и лишены стремления развивать эти виды компетентности даже при решении задач, которые они сами выбрали, рисует перед нами мрачную картину будущего британского общества. Остается надеяться, что эти результаты не подтвердятся при полномасштабных исследованиях. Особенно хочется надеяться на то, что разработанные нами инструменты облегчат задачу обнаружения таких людей, кто либо занимает, либо в скором времени займет влиятельные посты в нашем обществе, а также помогут разработать адекватные программы развития и размещения персонала.

Таблица 20

Последствия попыток решить проблему

На основе опроса примерно 70 человек.